+38 (067) 589 41 15 info@bizconsulting.com.ua

Для успешного развития предприятия необходимо быть на шаг впереди от конкурентов, используя новые методы продаж и работы с клиентами. Я взял интервью у директора компании «Классика комфортного строительства», которое специализируется на реализации кровельных материалов, Андрея Олеговича Стасюка.

Интервью настолько интересно, что я решил выложить его полностью. Предупреждаю, статья получилась большой. Но: видно, что система продаж, привлечения клиентов, оценки эффективности рекламы работает в этом бизнесе и позволяет успешно конкурировать на рынке стройматериалов. Чего желаю и вам. Итак, читаем.

В.Д.: Андрей Олегович, скажите, насколько сегодня отличается ситуация в продажах от той, что была например два года назад.

А.О.: Я бы предложил сравнивать с 2008 годом, с его серединой. Это был как раз момент перед кризисом – перед тем, как банки поняли, что упадет курс доллара. Именно после этого момента и наступил кризис.

Конечно, по сравнению с серединой 2008 года продажи действительно упали, хотя в общей сумме, если смотреть по обороту, падение было не столь кардинальным. Не стоит забывать, что цены все-таки росли, благодаря чему уровень оборота практически оставался на том же уровне. Но если проводить сравнение по количеству метров, то, на примере рубероидов, продажи уменьшились почти в два раза.

В принципе, сейчас основные продажи обеспечивает «частный сектор». Под словами «частный сектор» я не имею ввиду какой-то определенный небольшой дом, это может быть частное предприятие.

Сейчас наибольшее количество клиентов и составляет этот «частный сектор». Большинство работ именно с ними и проводятся.

В.Д.: Во время кризиса закрылось много предприятий. Некоторые были вынуждены быстро перестроить свой поход к клиентам, отделы продаж, пересмотреть маркетинг. Какие изменения были у вас? Как вы справлялись с кризисом?

А.О.: Для того чтобы не прекращать работу, необходимо было, чтобы люди, на которых мы опираемся – наши поставщики, непосредственно мои сотрудники и клиенты – воспользовались наработанным за многие годы фактором доверия.

Этот фактор – один из самых главных, ведь в ситуациях, когда банки перестали выдавать кредиты, снизился оборот, продолжили работать именно те крупные корпорации, которым люди могли доверять, несмотря ни на что. В данном случае, большинство предприятий держались именно благодаря взаимному доверию. Клиенты доверяют мне – я доверяю им. Конечно же, не всем, но тем, с кем уже успешно сотрудничал. В таких случаях, можно идти им навстречу и помочь – я им поставляю материалы с неполной предоплатой.

Я тогда использую свои деньги, помогаю клиентам закрыть объекты и знаю, что как бы у них ни сложились отношения с заказчиком, с бюджетным комитетом, свои деньги я обратно получу в любом случае.

Что касается моего внутреннего отдела, я могу вам сказать, что многие крупные оптовики всеукраинского или регионального масштаба вынуждены были сокращать отдел продаж или на зимний период отправлять сотрудников в неоплачиваемый отпуск. Конечно же, у нас тоже возникали различного рода трудности, были месяцы, когда мы вынуждены были задерживать людям зарплаты, мы не могли без этого никак.

Но в те моменты я не переставал доверять им, они не прекращали верить мне, поэтому несмотря на все трудности, мы все равно выкрутились. После этого те, кто хотел работать, естественно, остались на предприятии. Мой заведующий складом, который вместе со мной вместе еще с первой работы, работает уже более семи лет. Менеджер-активщик работает со мной почти три года, офис-менеджер – почти четыре, бухгалтер с нами чуть более года. Все остальные сотрудники на предприятии уже более трех лет.

В.Д.: Как известно, раньше все искали поставщиков и сбыт был очень простым — сиди возле телефона и принимай входящие звонки. А как работали вы?

А.О. У нас такого не было и до кризиса. Мы изначально, когда организовывали саму компанию, были настроены на работу с активными продажами. Поэтому у нас такой должности, как менеджер, просто нет. Наши менеджеры зачастую работают по определенным объектам, со строительными организациями, т.е. вся их работа, в принципе, была в городе. Естественно, таким образом происходила наработка определенной базы, которая впоследствии работала на нас.

Сейчас, конечно, при наборе в компанию новых менеджеров-активщиков, я их сразу предупреждаю, что они будут работать за пределами офисов. Чем больше в результате продажи и чем меньше я вижу менеджера в офисе – тем лучше для компании. Наша фирма не из тех, в которой будут просто сидеть и ждать покупателей, которые что-то у нас купят. Конечно, наш офис уже достаточно неплохо знают в городе, к нам заходят люди, услышав или увидев соответствующую рекламу. Такие заказы – лишь дополнение.

Основная методика работы – активные продажи, работа непосредственно на объектах. Стоит отметить, что мы работаем не только в Ровно, у нас много заказов и за пределами города, и в западной Украине, в том числе в Житомире, или, например, под Киевом.

Мне кажется, что в современных условиях наша методика – наиболее оптимальная. По-другому быть не может. Меня больше всего раздражает, когда приходишь в какую-нибудь торговую организацию, а ее менеджер, вальяжно развалившись в своем кресле, отвечает тебе с таким видом, будто ты ему что-то должен. Весь его вид можно описать фразой «Мне безразлично количество продаж, у меня стабильный оклад». Мне это знакомо.

Сейчас я работаю сам на себя, а до этого шесть лет был сотрудником многих крупных организаций, в том числе московских и киевских. В то время я был наемным рабочим. На определенном этапе все, что меня должно было интересовать, это был объем. На сегодняшний день я понимаю, что это – провальная тактика. Нельзя думать только об объемах. Необходимо анализировать, что ты зарабатываешь и как.

Продажи необходимо брать качеством, а не количеством. Конечно, к сожалению, это не все понимают. Поэтому наша фирма, несмотря на все преграды, продолжает свой рост и набирает все новых и новых работников. Конечно, в наших планах присутствует пересмотр системы мотивации для менеджеров.

Существующая система направлена на то, чтобы менеджер мог зарабатывать деньги постоянно, находясь в работе. Конечно же, в этом деле кризис довольно сильно помог мне, прочистил мозги. Я поставил себе принцип – человек, если действительно хочет работать – приходит и работает. Но, в то же время, если сотрудник не работает и ничего не зарабатывает, его не нужно сразу увольнять. Просто нужно попытаться найти для него подходящее применение, чтобы он мог раскрыться и начать действительно приносить пользу фирме и зарабатывать.

В.Д.: Какие дополнительные шаги сделали за последнее время для увеличения продаж, усиления ваших позиций на рынке.

А.О. В 2008 году все, не задумываясь, работали без предоплаты, продавали то, что продается. Мы выполнили два шага:

1. Перестали хаотично раздавать кредит материалов и сосредоточились на предоплате. Конечно, полностью избавиться от вариантов с рассрочкой нереально, но мы, по крайней мере, максимально уменьшили количество таких заказов. Конечно, в чем-то мы потеряли, но зато не стали замораживать определенный денежный ресурс на месяц и два с целью получить 10% прибыли в конце. В этом случае, деньги поглощали бы деньги. Не стоит забывать о быстрорастущей инфляции. Поэтому я считаю, что иной раз лучше не дать кредит, а вложить деньги в работу. В итоге, мы получим значительно большую прибыль – не 10%, а как минимум половину. Главный девиз – все должно постоянно работать, даже минимальный ресурс.

2. В определенный момент мы переквалифицировались на конечного потребителя. Мы перестали сосредотачиваться на каких-либо дополнительных звеньях и стали стараться продавать более «серьезные» материалы. Когда наступил кризис многие пошли таким путем – начали продавать менее качественный дешевый товар китайского или корейского производства. Их прибыль заключалась именно на этом. Стоит отметить, что многие пользуются такой стратегией и по сей день. Мы всегда ставили приоритетную задачу рассказать покупателю о существующих возможностях купить дешевле и купить дороже. Наша компания никогда не старалась продать человеку то, что нам будет выгодно. Выбор должен всегда оставаться за покупателем. Наша функция – правильно его проконсультировать. В этом случае все возможные последствия в будущем будут уже не на нашей, а на его совести. Наше дело – предупредить его. Может быть, поэтому за все 8 лет моей работы на «кровельном» рынке никаких претензий ни от одного клиента я не слышал.

В.Д.: Можно сказать, что конкуренция изменилась в сторону более дешевого сегмента. Вы стараетесь больше внимания уделять другим позициям?

А.О. Наша компания всегда была оптово-розничным поставщиком, многие организации покупают у нас товар по оптовым ценам, но при этом мы также стараемся работать и с розничным сектором. Среди всех продаж самый серьезный сектор – это рубероид и битумная черепица. Из всех его продаж, самые дешевые сегменты составляют не более 5%.

Конечно, есть материалы по средним ценам, которые продаются постоянно. Но в то же время, хоть я сам и директор, я все равно сам стараюсь продавать. Может быть, когда-нибудь и наступить время, когда я стану просто «мебелью» в офисе, функции которой будут сводиться к принятию и раздаче решений, но пока мне нравится, что многие заказы я могу сам реализовать. Я хочу, чтобы мои менеджеры делали это еще успешнее, чем я. Мы никогда не переключались на дешевый сегмент.

Мы стараемся предлагать людям как супермаркет – больше внимания уделяем хорошим позициям, стараемся, чтобы покупатели их замечали. Мы начинаем с середины и постепенно предлагаем клиентам более дорогие или более дешевые товары. К тому же мы не стараемся скрыть те недостатки, которые чаще всего присутствуют в ассортименте дешевого сегмента. Эти недостатки люди должны знать.

Не может человек просто прийти, и, видя, что есть два разных материала, один из которых стоит 100 грн., а другой – 50, считать, что они одинаковы. Адекватные клиенты должны это понимать, а мы должны уметь это рассказать, объяснить всю техническую разницу и пр. Человек должен это понимать. Это как покупка машины – можно приобрести Mazda, а можно и старенькую «пятерку» — между ними обязательно будет существенная разница. Такая же ситуация и в материалах.

В.Д.: Как вы стимулируете продажи в период сезонного спада?

А.О.: Надо понимать, что сезон спада в нашем случае выпадает не на декабрь, как принято считать, а на январь, февраль и март. В те дни кровлю меньше всего ремонтируют и устанавливают. Честно говоря, это все-таки убыточные месяцы. Я понимаю, как это можно исправить, но к моему огромнейшему сожалению, в этом году не смог так сделать.

Выход здесь один – начинать продавать именно те материалы, которые соответствуют этому сезону. Необходимо вводить дополнительный ассортимент. Зачастую фирмы, работающие в нашем сегменте, на эти месяцы «переключаются» на теплоизоляцию: стекловата, базальтовая вата и т.д. Эти товары в этот период все равно продолжают продаваться. Конечно, немного нам играет на руку тот факт, что практически каждый год в феврале начинается подорожание. Происходит скачек на все виды материалов. Поэтому в январе все равно количество продаж не нулевое. В этом случае в январе можно купить материал.

У поставщиков в течение года значительно дорожают материалы. Причем цены растут быстрее, чем те же продукты питания. Просто все происходит постепенно, поэтому оно не так заметно. После кризиса уже начала подниматься стоимость строительства, которая значительно упала за последние пару лет. А строительные материалы при этом значительно подорожали. Поэтому те, кто может себе сейчас позволить продолжать строительство, они понимают, что материалы все равно продолжат расти в цене.

Это неизбежно, ведь все поставщики учитывают такую погрешность, как инфляцию. Поэтому если за год подорожание должно составить, к примеру, 10%, то поставщики к этому показателю прибавят еще инфляцию. Во многом также сказывается рост цен на нефтепродукты, разница в курсе валют. Все это очень сильно влияет на конечную стоимость товара.

То, что вы читаете сейчас, полезно? Сохраните себе на стену и продолжайте чтение!

В.Д.: Скажите, Андрей Олегович, а какие требования вы ставите к своему персоналу?

У меня в компании есть отдел, который занимается непосредственно офисной работой. Самый главный критерий к ним – четкое сопровождение работы активных менеджеров. Моя задача – организация такого отдела активных продаж, который покрывает максимально возможное количество объектов в городе и в районе.

Я понимаю, что у меня существует множество конкурентов, ставящих перед собой аналогичную задачу, никто не может занимать 100% объектов, но каждый должен к этому стремиться. Чем больше он к этому стремится – тем больше у него достижений на рынке. Поэтому мои активные продавцы должны знать обо всех объектах, они должны иметь все необходимые контакты и постоянно держать руку на пульсе. Как минимум, просто смотреть за ходом делом на таких объектах.

Мои офисные работники должны сопровождать активщиков. Как я уже говорил, в процессе работы постоянно увеличивается база клиентов, которые постоянно к нам обращаются. Это могут быть и частники, ведь «сарафанное радио» у нас в городе прекрасно работает: кто-то купил, его все устраивает, и он рассказал об этом своим друзьям или коллегам. Тот пришел тоже к нам. Я считаю, что те люди, которые приходят по совету или другому виду рекламы, не должны отвлекать активных менеджеров от их работы. Именно для этого в компании и находится штат офисных менеджеров, бухгалтеров, завсклад, которые при появлении такого клиента сами предоставят ему необходимый товар, не отвлекая активщиков.

Все, что касается логистики или поставок, я организовываю лично. Мой отдел продаж можно разделить на 2 части: отдел активных продаж и отдел сопровождения текущих клиентов, ответа на звонки и пр. Чаще всего в офисе всегда находится менеджер по продажам – девушка, выписывающая документы и продающая товар непосредственно из офиса.

Я пошел немного другим путем. У меня работает замечательный опытный завскладом, который совмещают свою должность с продавцом из офиса. Этот человек способен справиться со многими возникающими заданиями. Этот сотрудник сам постоянно старается развиваться и совершенствоваться. Я говорил, что нужно стараться продавать на 100% — точно также нужно стараться развиваться. Все, что касается наших материалов – он настоящий эксперт. Фактически всех сотрудников я учу сам.

Если обучение происходит по какому-то сегменту материалов, например кровельному, то провожу 5-6 лекций длительностью чуть более 3 часов. Т.е. обучение материалу составляет почти полторы недели. В эти лекции включены и технические характеристики, и монтаж, и ценовая, и продажная сторона, а также положительные и отрицательные стороны различных материалов в соотношении между собой. Но при этом я все равно стараюсь учить людей в формате разделений – отдельно фасад, отдельно кровля, отдельно гидроизоляция.

Я стараюсь обучить персонал каждым отдельным элементам здания для того, чтобы каждый сотрудник имел комплексное понятие. На одной из моих первых работ, связанных со стройматериалами, нам твердили, что должны быть комплексные продажи, комплексные решения. Соответственно, этого же я и хочу от своих менеджеров – чтобы они продавали материал в комплексе. Для этого и необходимо понимать, как этот материал выглядит «в разрезе». Это сродни починке автомобиля – если ты не знаешь, как это делается, и у тебя в дороге закипел радиатор, ты просто сядешь рядом с машиной и будешь горевать. А если знаешь – то применишь свои навыки и через какое-то время она снова на ходу.

В.Д.: Какие маркетинговые мероприятия, по вашему мнению, самые эффективные? Что именно используете вы? 

А.О.: Я стараюсь использовать все, кроме телевизионной и радио-рекламы. Если мы пользуемся печатной рекламой, то это должно быть популярное издание, а не «желтая пресса». У нас в Ровно есть целый ряд газет, которые в подавляющем большинстве случаев из почтовых ящиков сразу же отправляются в мусорное ведро.

Но, в принципе, каких-либо четких критериев организаций, с которыми сотрудничаем или нет, у нас нет. Для нас не прекращается постоянный процесс изучения. Я не даю рекламу туда, где она не работает. Если должна реклама сработать, то надо понимать, что она сработает. Поэтому мой офис-менеджер обязан отслеживать звонки по рекламе и заполнять соответствующие формы. Если мы видим, что реклама не эффективна и количество звонков не существенно, то мы от нее отказываемся и отдаем предпочтение другому печатному изданию. Эффективность измеряем по количеству поступивших звонков, ведь когда мы даем рекламу – мы преследуем одну цель – привлечение людей непосредственно в офис.

Мы не измеряем увеличение или уменьшение таких продаж. Человек может сегодня позвонить, две недели потом обзванивать все фирмы, в итоге, все равно вернется к нам.

Не всегда существует возможность отследить такую прямую связь. Но мы стараемся, если потенциальный покупатель позвонил к нам, чтобы больше он никуда не ходил. Хотя большинство наших граждан все равно будут стараться обзвонить весь город. Наше дело – грамотно, квалифицированно проконсультировать.

В.Д.: Используете ли вы какие-либо дополнительные сервисы в своем бизнесе?

А.О.: В принципе у нас нет такого понятия, как доставка материала, но, когда нужно, мы делаем исключения. Т.е. мы можем завести большое количество материала непосредственно на объект. Одна из наших самых сильных сторон – это консультирование и сопровождение продаж. Мы не можем просто «впарить» товар человеку. Даже если покупателю не очень хочется нас слушать, мы все равно будем стараться ему все объяснить.

К тому же, очень часто в конструкции люди могут сделать ошибку, потому что они полагаются на монтажников, которые, как считается, всегда исключительные профессионалы, якобы работавшие во многих крупных городах.

Практически всегда в беседе с клиентом мы предлагаем проконсультировать монтажника, даже если они отказываются, мы им передаем все необходимые инструкции в печатной форме. Это тоже много раз нам помогало в продажах. Были случаи, когда на объекте что-то там нарушалось, и если ты хорошо знаешь свой материал, то находясь непосредственно на объекте, ты с легкостью объясняешь монтажникам, как переделать и исправить ошибки.

Поэтому у меня есть ряд клиентов, с которыми мы уже сотрудничаем не по одному, а по целому ряду объектов. Я надеюсь, что также будет и в дальнейшем. К тому же мы стараемся никогда не забывать про людей. Ничего страшного не случится, если просто позвонишь человеку и спросишь, как у него дела.

В.Д.: Спасибо. И последний вопрос. Андрей Олегович, какие советы вы можете дать начинающим предпринимателям, желающим открыть похожий бизнес?

А.О.: Для начала необходимо перестать верить в то, что все будет легко. Необходимо всегда помнить, что рынок строительных материалов находится где-то на спаде. Я думаю, что его подъем начнется не раньше следующего года. Пока что происходит его стагнация. Конечно, нельзя утверждать, что падения рынка критичны, но нехорошие тенденции все равно остаются. Многие бюджетные организации понимают, что деньги на работу чаще всего будут перечисляться лишь к концу года. Помните, что здоровая конкуренция помогает находить свои изъяны и недостатки.

Что не нужно делать:

Набирать много людей – необходимо стараться создавать такую мотивацию, при которой ваши сотрудники будут качественно работать и зарабатывать деньги. Через меня прошло огромнейшее множество людей по собеседованиям, по набору персонала. Многие такие люди хотят просто сидеть целый день в офисе и в случае необходимости раздавать минимальные консультации без каких-либо внятных объяснений.

Мы так не работаем. Я хочу построить свой бизнес так, чтобы сотрудники радовались работе – и в плане денег, и в плане самой работы, чтобы она приносила им удовольствие. Потому что у каждого человека в его профессии наступает момент, когда ему становится скучно. Такое проявляется даже при хорошей зарплате – какие-то деньги есть, вроде все хорошо, но очень скучно. Я хочу, чтобы мои менеджеры сами себя подстегивали работой. Я не хочу, чтобы моими сотрудниками были люди, которые хотят просто ходить на работу. Я стараюсь набирать молодых людей, сам их всему обучаю. Мне нужны люди, у которых «горят глаза».

Я хочу, чтобы проходя по городу, тот же молодой человек, видя, сколько кровель было продано им самим, мог сказать об этом с гордостью своей девушке или жене. Главное, чтоб ему это нравилось. Настоящие менеджеры должны постоянно работать и ничего не бояться!

P.S. Зачастую, руководитель считает, что знает, как построить систему продаж, систему подбора и управления персоналом, придумать эффективные рекламные кампании.

Конечно, если вы раньше были хорошим «продажником», тогда – возможно. Однако функция руководителя управлять, а не продавать.  Самостоятельно заниматься вопросом увеличения продаж, всё равно, что заниматься самолечением без обращения к врачу или, например, защитой самого себя в суде, вместо найма адвоката.

Для построения системы нужен специалист, который выявит проблему, диагностирует, так сказать, больные места или проблемные зоны, и назначит лечение.

Если вам нужна помощь в построении системы продаж, разработке маркетинговых мероприятий, системы подбора, управления и мотивации персонала, если вы хотите повысить продажи и прибыль – обращайтесь и заказывайте персональную консультацию.

Сомневаетесь? Начните с Теста Самодиагностики и Оценки Состояния Продаж Вашего Бизнеса.