+38 (067) 589 41 15 info@bizconsulting.com.ua

Вспомните, когда Вы заходили в отдел продаж компаний малого или среднего бизнеса, наблюдали картину:  менеджеры бегают, пытаются одновременно осуществлять активные продажи, оформлять документы, работать как с корпоративными, так и из частными заказами. 

Работа напряжена, а здесь еще и к клиенту съездить, и нового не потерять, и постоянного красиво обслужить. Продавец в данной ситуации «мастер на все руки».

Как наладить гармонию в продажах своей компании?   Одним и способов налаживания порядка есть создание клиентского и коммерческого отделов.

Все запросы  клиентов принимаются клиентским отделом. То есть, входные звонки потенциальных клиентов принимаются сотрудниками именно клиентского отдела, а не секретарем. Для этого можно купить отдельный номер, который легко запоминается и провести  несколько линий (по количеству сотрудников отдела).

Тот, кто звонит, спрашивает о товарах или услугах компании. Сотрудник уточняет, о каких услугах может идти речь, и в каком объеме. Естественно, прямо заданный вопрос: «Какие услуги Вас интересуют и в каком объеме?» — только отпугнет потенциального клиента, потому что, обычно он и сам об этом еще не знает.

Именно поэтому, разрабатывается стандартной набор из 2-4 вопросов, так называемый скрипт разговора, которые задаются каждому клиенту, и которые не вызывают осложнения с ответами. А уже в зависимости от ответов, принимается решения, которые из товаров можно предлагать тому или другому клиенту. Так же скрипт дает понять  остается ли этот клиент в юрисдикции клиентского отдела или должен быть передан в коммерческий отдел. Все типичные и простые вопросы обрабатываются клиентским отделом.

В коммерческий отдел клиент перенаправляется, если нужно обсудить более существенные объемы закупок товаров или услуг, а переговоры необходимо проводить при личных встречах. В коммерческий отдел также обязательно передаются большие корпоративные заказчики, даже если они обращаются с небольшим вопросом. В таком случае, обращение рассматривается как повод для встречи и возможности установить хорошую личную связь. Так как при хорошей личной связи, с крупным заказчиком, можно выйти на не менее весомый контракт.

Пример: В большинстве автосалонов применяют следующий скрипт для общения с клиентами: «Вас интересует покупка автомобиля на физическое или юридическое лицо?». Если клиент физическое лицо, то на этом скрипт заканчивается и с ним сразу начинают работать по направлению — приглашения в автосалон для ознакомления с ассортиментом.

Если же клиент хочет оформить авто на юридическое лицо, ему задаются следующие вопросы: «Какое количество автомобилей Вы хотите  купить?; Вы хотите купить автомобили на условиях лизинга?;…». после выяснения ряда вопросов, робота с клиентом передается менеджеру по работе с корпоративными клиентами, и уже он дальше завершает продажу.

Распределение клиентов между отделами, отображается на системе оплаты. Масштабные контракты обрабатывались только сотрудниками коммерческого отдела. Сотрудникам клиентского отдела процентное отчисление из таких контрактов просто на насчитывается. Тогда как небольшие продажи, осуществлялись в клиентском отделе, и отчисление из них не насчитывалось сотрудникам из коммерческого отдела.

Если сотрудник коммерческого отдела, при разговоре с клиентом, видит, что здесь возможен только небольшой объем продаж, то он знакомит такого клиента с сотрудником клиентского отдела, и уже тот завершает операцию. Так как специалисту из корпоративных продаж, просто не имеет смысл тратить время на подобные пустяки, даже если он сможет более эффективно провести продажу.

По одинаковым контрактам, работникам клиентского отдела, коммерческий процент ниже, чем работникам коммерческого отдела в 2 раза. Объясняется это тем, что входные звонки – заслуга компании, рекламы и предыдущего труда. Такие контракты заключать более легко, чем с нуля.  Поэтому и плата ниже.

Другая логика здесь заключается в том, что необходимо поощрять выездных специалистов, а не тех, кто сидит в офисе на всем готовом. Иначе невозможно будет удержать высококлассных специалистов в отделе продаж. Более трудоемкая работа должна и оплачиваться выше.

Общая идея заключается в том, что клиентский отдел прорабатывает входные звонки, устанавливает личные контакты с клиентами. Из этой массы, отсеивается обращение клиентов коммерческого характера. Сотрудники клиентского отдела самостоятельно ведут переговоры по малым и средним контрактам. А запросы большого объема, а также крупные корпоративные клиенты перенаправляются в коммерческий отдел.

Как видите все логично и разумно. Подумайте, каким образом Вы можете разделить обязанности между вашими продавцами, ведь никто кроме Вас не знает Ваших работников лучше. Кому можно поручить «тепленьких» клиентов, а кого отправить на активные продажи. И совсем не важно, Вы ли генеральный директор, начальник ли отдела продажи, помните – все  зависит от Вас!

Удачных продаж.