+38 (067) 589 41 15 info@bizconsulting.com.ua

Один из богатейших предпринимателей с мировым именем, основатель глобальной сети магазинов товаров для дома IKEA — Ингвар Кампрад – однажды сказал: «Если вы не завоюете симпатию человека,  вы не сможете ничего ему продать».

В слово «продажи» вложен куда более глубокий смысл, чем примитивная позиция «купи-продай» и потребительское отношение «покупатель-продавец».

Чтобы глубже копнуть эту тему, начну со свежей истории.

На днях мы переехали с командой в новый офис. Приняли нового сотрудника и, естественно, возникла необходимость в покупке дополнительного рабочего места (рабочего стола). Я дал поручение найти себе удобный стол и определил бюджет.

Зашёл он в один мебельный магазин нашего города посмотреть на письменные столы.

 

Разговор с потенциальным клиентом поверг просто в шок.  

Видимо, директор магазина бьёт палками своих продавцов, чтобы те очень упорно делали своё дело. Передаю этот 3-минутный диалог продавца и покупателя слово в слово:

— Что вы ищете? — сразу в лоб с порога спросил продавец.

— Здравствуйте. Мне нужен самый обычный офисный стол небольшого размера, в стандартных жёлто-бежевых тонах, стоимостью +/- 700 грн.

— Офисный?? Так это вам нужен письменный! А вы говорите «офисный»… Вот же он: большой стол за 1200, 1500… Какой вам?

— Мне нравится этот за 727 грн. Можно я его сфотографирую?

— ??? (Выражение лица, к сожалению, не могу передать словами) Только быстро. Рабочий день уже закончился. Я думала, вы будете его брать!

 

Я не знал, в каком магазине был разговор, но угадал с первого раза. 

После того, как услышал эту историю — задал вопрос своему сотруднику:

  • Это мебельный магазин на улице … ? (осознанно упускаю конкретный магазин и улицу)
  • Да, а как Вы знаете?!

Хм… Узнал по отношению продавцов к посетителям, попыткам продавать «в лоб» и впарить, вместо того чтобы делать продажи с умом. Причём, директор этого магазина (или собственник) действует аналогично. И они не хотят меняться. Знаю, потому что за 5 лет ничего у них не изменилось.

 

Зачем я рассказал историю несостоявшейся покупки?

По сути, это типичная ситуация во многих магазинах: мебели, одежды, обуви, канцтоваров…

Где не грамотная работа продавца сводит к нулю все шансы сделать клиента своим другом, построить качественные отношения, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Чтобы покупатели приносили бизнесу все больше прибыли.

 

Вспомните вчерашний или сегодняшний день в плане покупок:

  • В каком магазине с вами первым поздоровался продавец, мило улыбнувшись?
  • В каком магазине продавец понял, что вам нужно, и помог с выбором оптимального варианта товара?
  • В каком магазине вы купили с удовольствием и поблагодарили продавца за полезный совет?
  • В каком магазине вам дали бонус или сделали неожиданную скидку, тем самым превысив ваши ожидания?
  • В какой магазин вы решили прийти за покупкой ещё раз, потому что там лучший продавец и уровень обслуживания?

Верю, что эта история и следующие за ней вопросы заставили вас задуматься.

 

Что нужно исправить в вашем магазине?

Начать Правильно Строить Отношения с Потенциальными Покупателями с 1-й Минуты Общения.

Иначе вы очень рискуете потерять бизнес. Давайте разберём подробно, как должен вести себя на рабочем месте профессиональный продавец.

 

Повысить процент конверсии.

К вам в магазин заходят посетители. Чтобы посмотреть ваш товар, примерить, подумать о будущих покупках или купить сейчас. Они ещё не являются покупателями или клиентами, потому что ещё не платили денег за товар. Пока — они посетители.

И не важно, в каком месте находится магазин: в торговом центре, возле рынка, в не проходном месте (туда тоже можно привлечь клиентов). И не важно, сейчас — «сезон» или «не сезон».

Ваша задача в том, чтобы максимум ваших посетителей сделали покупку. Соотношение количества посетителей к количеству реальных покупателей — и есть конверсия. Она измеряется в процентах.

 

Как увеличить конверсию?

Когда человек приходит в любой магазин, первое, что он видит – это вашего продавца.

Конечно, он видит витрины, стеллажи, вешала…

Но первое впечатление на клиента производит непосредственный контакт с живым человеком, когда впервые устанавливаются отношения «продавец и покупатель».

Конечно, вы можете стимулировать покупать разными маркетинговыми штуками. Но всё же первое впечатление очень важно.  Как сказала Коко Шанель, «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.»

Можете также использовать эти 4 способа повысить конверсию.

 

Чтобы понимать, как нужно, необходимо знать, как НЕ нужно.

Проведите такой эксперимент…

Пройдитесь по магазинам, загляните в 10 бутиков и посмотрите на то, чем занимается продавец, когда вы заходите. Его последующую реакцию. Что он спрашивает и … очень важно … выражение лица :).

Чаще всего продавец, который должен обслуживать покупателя, как правило, недоволен. Он разговаривает по мобильному телефону, решает кроссворды, играет в игры в своём мобильном, занимается какими-либо другими делами.

Если даже всего этого не происходит, контакта обычно он не устанавливает ни-ка-ко-го. Хорошо. Немного разобрались  с тем, «как делать не нужно», теперь разберём «как нужно».

 

4 Золотых Правила, Как Строить Отношения с Потенциальным Покупателем

 

#1. «Встречают по одежке, провожают по уму»

Помните эту поговорку?  И она, к сожалению, или, к счастью — правдивая.

Здесь вам важно заставить своих продавцов, как минимум, улыбнуться и сказать «Добрый день». Этого уже достаточно на первом шаге. Да, просто улыбнуться и сказать «Добрый день», тем самым выразить позитивное отношение к тому человеку, который зашёл.

Не нужно набрасываться, не нужно ходить за покупателем. Достаточно одной фразы и одной улыбки каждому входящему человеку.

Как улыбка помогает повысить продажи я описал в этой статье более подробно.

Поэтому не буду углубляться. Итак, первый контакт с клиентом установлен. Что делать дальше?

 

#2. «Первое слово – дороже второго»

Посетители не всегда любят, когда им «помогают». В голове у каждого человека свои мысли по этому поводу. Тем не менее, к вашему новому посетителю нужно как-то обратиться. Установить дальнейший контакт, сделать так, чтобы ему в чём-то помочь.

И как правило, здесь продавцы совершают главную ошибку…

 

Он задают самые тупые и самые распространённые вопросы:

  • Что ищем?
  • Чем я могу вам помочь?
  • Вам что-то подсказать?
  • Ищете что-то конкретное?

 

Какие фразы говорить нельзя?

Какой будет самый вероятный ответ на вопрос «Что ищем?» – «Ничего, я просто смотрю» или «Одежду», это очевидно. То же самое произойдёт, если прозвучит вопрос «Чем я могу вам помочь?». Подобные вопросы не приведут к росту продаж.

 

#3. Хорошо сформулированные вопросы повышают конверсию

Используйте это эффективное средство на любом этапе продажи. Говорите открытые фразы. Очень позитивно настраивают на общение продавца с покупателем такие вопросы, как:

  • Вы у нас первый раз?
  • Если нужна помощь, обращайтесь.
  • Какой цвет вам больше нравится?
  • Какой фасон вам больше нравится?
  • Вы хотели бы выбрать лёгкое или пышное?

Необходимо говорить фразы, которые не отталкивают, а сближают. Они действительно работают намного лучше. Задавайте те вопросы, которые наталкивают вашего потенциального покупателя на диалог.

Кстати, если эта статья для вас полезна — 
поделитесь на своей страничке в соцсетях!
И продолжайте чтение.

 

Зачем задавать правильные вопросы?

Когда человек пришёл к вам в магазин впервые, у него еще нет доверия — ни к вам, ни к продавцу, ни к ценам, ни к товару.

Вам и вашим продавцам нужно убрать страхи и максимально приблизиться к клиенту. Поэтому нужно задавать правильные вопросы. Которые сближают, а не отталкивают. Вопросы, после которых будет дальнейшее логичное продолжение разговора, направленного в правильное русло.

И очень желательно написать свой «Скрипт продаж» для работы продавцов.

 

#4. Консультативные продажи

Вы должны чётко понимать: продавец должен стать помощником покупателя, тем самым перейти с простых продаж на «консультативные продажи».

  • Это круто.
  • Это в тренде.
  • Это не так, как у всех.

Продавец должен консультировать клиента и делать это правильно, чтобы в ваш магазин было приятно заходить, снова и снова.

Когда вы начнёте самостоятельно прорабатывать 4 правила —  следите за реакцией ваших посетителей. Отмечайте позитивные и негативные изменения. Тестируете все варианты и выстраивайте свою индивидуальную систему человеческих взаимоотношений.

Меня часто спрашивают:

«Валерий, есть ли у Вас готовый скрипт продаж? Как его купить?»

Я всегда отвечаю, что готовые скрипты работают крайне плохо. Хотя я знаю, что есть консультанты, которые продают скрипты — я не рекомендую покупать готовые.

Скрипт продаж нужно писать свой. Под каждый магазин, товар и специфику.

Например в бизнес-клубе BrandSaller мы делаем это персонально с каждым владельцем магазинов. Написание скрипта занимает 4 занятия, с разбором и пояснением.

Возможно, в одной из статей я поделюсь структурой написания скриптов. Но это уже другая история…