+38 (067) 589 41 15 info@bizconsulting.com.ua

…Один владелец сети магазинов автозапчастей долго ломал голову над тем, почему у него мало клиентов и покупатели к нему не идут… Пока не решил промониторить работу с покупателями на одной из своих точек и сравнить ее с соседней. Отчет тайного покупателя показал, что у конкурентов работали услужливые таджики-«гастарбайтеры», мальчики на побегушках, которые парковали автомобили посетителей! А в это самое время, его вальяжные менеджеры по продажам — с московской пропиской — не только не проявляли инициативу и креативность, но даже не думали что-нибудь предложить покупателю, например, бесплатный шиномонтаж.

Плохой сервис — фундаментальная проблема сферы обслуживания, работа с покупателями у нас конкретно хромает. И это при такой-то жесткой конкуренции… В более развитых странах, руководители больших компаний и владельцы малого бизнеса четко знают:

Если потребитель не получит должного обслуживания, он уйдет со своими деньгами к конкуренту.

За рубежом, тайный покупатель держит в страхе всех продавцов и менеджеров. Теперь проверка «тайный покупатель» добралась и к нам.

Интересно, что засады своим подчиненным устраивают и солидные рестораторы, и владельцы пятизвездочных отелей, и хозяйки бутиков брендовой одежды. ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ НУЖЕН ВЕЗДЕ. В Европе, такого секретного агента нанимают, чтобы оценить вежливость продавцов, а у нас — чтобы застукать на горячем недобросовестных работников… А ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ, УВЫ — НА 2-М МЕСТЕ.

Так и ходят «спецагенты тайного маркетинга» по магазинах, ресторанах, аптеках и даже банках — с миссией проверить сервис, персонал, систему работы предприятия.

  • Становится ли лучше бизнес от таких проверок?
  • Зачем нужен тайный покупатель?
  • Что следует знать вам, как владельцу магазинов одежды, о таком стратегическом подходе, как mystery shopping?

Приступим к рассмотрению этих актуальных вопросов прямо сейчас.

 

servis taynyi pokupatel

Как их только ни называют…

«Мнимый» или тайный покупатель (по-английски — Mystery/Secret Shopper) — это популярный метод маркетингового исследования. И внедряет его специально подготовленный человек. 

С помощью такой тактики можно быстро, просто и наглядно оценить процесс покупки. А еще — проверить уровень обслуживания клиентов продавцами. 

Есть огромное множество терминов: тайный клиент/гость, мнимый/секретный/скрытый/анонимный покупатель, контрольный клиент, аудит служб заказчика и др. В народе их называют «секретными агентами», «засланными казачками», «ревизорами» и «шпионами»…

Но главной сути «тайных проверок» в магазинах это не меняет:

  • Контроль качества обслуживания и мониторинг уровня сервиса
  • Проверка личностных и профессиональных качеств продавцов
  • Объективная оценка системы продаж магазина
  • Управление персоналом и бизнесом

Как показывают маркетинговые исследования, тайных покупателей сейчас нанимают только по двум первым причинам: чтобы повысить уровень сервиса и проверить работников. Но мы разберем каждый из 4-х Реальных Поводов Промониторить Ваши Магазины по Всем Параметрам

#1 Контроль качества обслуживания и мониторинг уровня сервиса

 

Вы качественно обслуживаете и первых посетителей, и постоянных покупателей? Если нет, то контрольный клиент это прочувствует на собственной шкуре.

Низкие цены и эксклюзивные вещи может устроить каждый предприниматель. Но вашим конкурентам будет сложно повторить работу с клиентами — построение системы продаж и обслуживание в торговом зале.

Если не уделил должного внимания клиенту, грубо ответил, то клиент — в лучшем случае — останется недоволен, в наихудшем – будет потерян…

Приятная атмосфера и уважительное отношение к клиенту — главные направления для проработки. На них изначально обращают внимание все клиенты.

Чтобы посетители ваших магазинов захотели купить именно у вас, они должны быть убеждены в том, что приобретают самое лучшее обслуживание. Проверьте, подкованы ли ваши продавцы и умеют ли они создавать действительно классный опыт покупки!

mystery shopping

#2 Проверка личностных и профессиональных качеств продавцов

 

Немаловажен и процесс подбора персонала, ведь продавцы выступают вашими представителями и являются лицом вашей компании.

Репутация ваших магазинов, количество посетителей и покупателей в них, приход друзей и знакомых клиентов по рекомендации, эффективность привлечения новых людей в бизнес – всё это находится в прямой зависимости от качества работы с клиентами вашего персонала.

Квалификация ваших продавцов — либо низкая, либо высокая — решает дальнейшую судьбу вашего магазина. И вы не можете себе позволить такие рисковые эксперименты…

Отсутствие грамотного подхода к покупателю, непонимание основных мотивов — движимых им до, во время и после покупки — способны привести к краху все усилия владельца бизнеса по построению систем повышения продаж.

Тайный гость ваших магазинов в момент определит, в каком направлении следует работать с персоналом и какие моменты с ним «прогнать».

Добросовестность персонала — еще один важный момент. Полезно будет узнать от секретного агента, например, не кладут ли ваши продавцы разницу скидок себе в карман. Или, может, они систематически разносят по домам те конфеты, которые вы привозите в магазин для угощения покупателей…

skript prodazh v magazine

Если статья вам интересна,
то она заслуживает лайка и репоста в любимой соцсети 🙂

#3 Объективная оценка системы продаж магазина

 

Проверка «Тайный покупатель» поможет объективно оценить, как работает ваша система продаж. А обычно система работает совсем не так, как вы думаете или хотите, чтобы работала.

Один предприниматель рассказывал, что после того как он уходит из магазина, продажи проседают в 3 раза.

Похожее явление присутствует в любом бизнесе. Пока хозяин «на месте», продавцы суетятся, продают, консультируют, звонят клиентам. Как только он ушел – все занимаются своими делами. Кому-то нужно позвонить маме или подруге, решить свои вопросы (за ваш счет, разумеется) и т.д.

Mystery shopping помогает выявить слабые стороны, устранить неполадки и пробелы в работе магазина. Этот метод помогает увидеть, как прорабатывают все этапы системы продаж ваши продавцы на самом деле. Как (и что) они говорят, как спрашивают и отвечают, что делают и как себя ведут.

  • Понимают, что конкретно нужно человеку?
  • Выявляют потребности покупателя?
  • Дают посетителю ценные и полезные рекомендации?
  • Предлагают дополнения к основному товару?
  • Превышают ожидания клиента?
  • Стимулируют повторные продажи?

Эти вопросы можно выписать на бумажку и включить в отчет тайного покупателя.

upravleniye biznesom

#4 Управление персоналом и бизнесом

 

То, что вы не контролируете — тем вы не управляете.

Даже если у вас всё прописано, есть скрипты, регламенты и инструкции, это не означает, что будут продажи. А продавцы будут делать всё, как нужно. 

Недостаточно просто внедрить у себя регламенты и прописать скрипты. Нужно контролировать их выполнение. И хороший способ контроля — задействовать сторонних людей. Пока вас нет в магазине.

Второй момент: Продавцы не хотят работать и поэтому мало продают. Возможно, ваши работники вообще разленились и даже «оборзели» — рассказывают вам, владельцу магазина, что нужно и не нужно делать.

С помощью таинственного мистери-шоппера вы узнаете, в каком случае продавцы просто устали и их нужно «расшевелить», взбодрить, дать «волшебный пендель». А в каком — сразу попрощаться…

Помимо управления персоналом — в плане выполнения прямых обязанностей и мотивации качественно работать — вам нужно четкое понимание системности бизнеса и цикличности продаж. 

Вы, как владелец бизнеса просто обязаны быть в курсе последних тенденций по основным показателям главной формулы продаж – в плане грамотного привлечения потенциальных клиентов, высокой конверсии в реальных покупателей, повышения среднего чека и повторных продаж.

Внедрение тайного покупателя и поможет протестировать, продвинутый вы предприниматель или нет. Старая школа бизнеса давно изжила себя. И вы принимаете непосредственное участие в создании новой.

Подбор правильных людей и четкая система налаженных бизнес-процессов — это идеальная формула прибыльного бизнеса, к которой нужно стремиться.

Где взять тайного покупателя? 

Всё очень просто.

Попросите ваших знакомых (тех, кого не знают ваши работники — зато вы знаете хорошо!) посетить ваш магазин и пройтись по всему процессу продаж. От начала (клиент на входе) до покупки (клиент на кассе).

Пусть отметят все трудности и негативные моменты, которые им встретились.

Обязательно проработайте их все и устраните. Это может на порядок увеличить число покупок и, соответственно, объём продаж. Нередко, для того чтобы увеличить продажи магазина, достаточно устранить мелкие проблемы и препятствия на пути к покупке.

Очень хорошо, если ваши продавцы будут знать, что вы можете использовать этот шпионский метод — как часть процесса мотивации персонала — регулярно или время от времени. Это сильно помогает им быть «начеку».

Кто знает, может именно этот покупатель — «тайный»…

 

P.S. Кстати, пройдите 3-х Минутный Тест Оценки Системы Продаж Магазина и получите бесплатно рекомендации по улучшению продаж сразу. Эти 10 простых вопросов помогут вам самостоятельно сделать первичную оценку состояния бизнеса и определить приоритеты его развития.