Чем бы вы ни торговали, каждый раз, встречая нового клиента, задумывайтесь о том, сколько он может принести вам в будущем.
Карл Сьюэлл, «Клиенты на всю жизнь»
Представьте себе обычный магазин одежды в торговом центре. В него целый день заходят люди, чтобы посмотреть товар, примерить то, что понравилось, подумать о будущих покупках или купить прямо сейчас.
Они еще не покупатели и не клиенты, потому что не заплатили деньги в кассу. Пока — они только посетители.
Так вот. Что происходит, когда в «бутик» заходит посетитель?
В 96.9% случаев можно наблюдать одну и ту же картину. Есть 3 варианта развития событий – здесь я подытожил свои личные наблюдения в качестве «клиента».
#1. Вы заходите – и вам сразу пытаются продать в лоб, прямо с порога. В ход идут чертовски надоевшие, заезженные фразы типа «Вам что-то подсказать? У нас модная коллекция/новый завоз/большие скидки!». Хочется сразу ответить: «Нет, я просто смотрю»…
#2. Вы заходите – а вас полностью игнорируют. Продавец либо разговаривает по телефону, либо пишет кому-то смс-ки, либо просто сидит в нете. «Ага, мне никто не мешает, похожу спокойно. Но не куплю, потому что на меня 0 реакции»…
#3. Вы заходите в конкретный бутик с конкретной целью, например, купить брендовые джинсы. Вас не интересует ничего, кроме наличия примерочной и подходящего размера брюк. Лично мне почему-то зачастую показывают все что угодно, только не то, что мне нужно.
Продавцы даже не пытаются выявить и удовлетворить потребности покупателя…
Кстати, хотите вооружиться полезной информацией о том, какие типы клиентов бывают и как общаться с каждым покупателем на одной волне? Читайте об этом в этой статье.
Спрашивается, зачем в магазинах одежды продавцы? Логичный ответ: чтобы они продавали товар и приносили прибыль.
Глобальная проблема большинства предпринимателей, имеющих розничные магазины, в том, что в их бизнесе работают продавцы, которые не понимают, что:
Каждого клиента, который пришел к вам в бизнес, нужно беречь и лелеять.
Не важно — первая это покупка или 100-я — с клиентом нужно добросовестно работать всегда. Переходить в качество и делать консультативные продажи.
Удовлетворенность товаром и обслуживанием решает дальнейшую судьбу сотрудничества.
Тогда покупатель купит еще и станет вашим постоянным клиентом. И вашей ходячей рекламой. Каждый новый довольный клиент — это постоянный клиент.
Задумайтесь еще раз о своих магазинах и своих клиентах. Сколько вы можете потерять, если они не будут возвращаться, а идти к конкурентам?
Вы не можете себе это позволить… Если клиент не вернется.
Перед вами – результаты исследований социальных психологов. Узнайте, чего хотят покупатели, но о чем никогда не говорят вслух. Узнайте 3 Тайных Желания Покупателя, Зная Которые Вы Сможете Продавать Больше!
#1 Компетентный Продавец
Ничего так не убивает продажи, как некомпетентный и навязчивый продавец.
Самый высокий уровень компетентности и профессионализма – это когда он делает свою работу с неуловимой легкостью и большим мастерством. Кажется, что этот человек родился с такими способностями. Критерием истинной компетентности считается конечный результат.
А ваши продавцы демонстрируют высокую компетентность? Достигают желаемого вами результата с наименьшими усилиями и затратой времени?
Если у вас работают продавцы, которые много тренируются (как спортсмены к соревнованиям или как артисты к выступлениям), то вас можно только поздравить. Если нет, то как этого добиться? И вообще, продавцы должны перенять образ действий спортсменов и артистов?
Несомненно. Навыки оттачивает постоянная практика. А еще появляется вдохновение, креативные идеи, место для творчества.
Зачем это нужно вашим продавцам? Чтобы удивлять клиента и превращать продажи в настоящий праздник, а не нудную рутину.
Покупатели признаются, что уверенный в себе, компетентный во всех вопросах продавец вызывает у них доверие.
А за доверие они платят деньги! И вы, как владелец бизнеса, зарабатываете больше.
Кстати, у подготовленных продавцов % успешных продаж выше. А победы повышают мотивацию продавать больше.
Согласно результатам последних исследований по социальной психологии, клиенты предпочитают компетентных продавцов и сразу их запоминают. О суетливом сервисе по принципу «лишь бы быстрее купил и ушел» они вряд ли расскажут друзьям.
А грубых непрофессионалов покупатели считают причиной №1, чтобы забыть дорогу в тот или иной магазин.
Что с этим делать?
Тщательно относиться к подбору персонала. Обучать своих продавцов и шлифовать их компетентность.
Перейдите по ссылке, чтобы научить продавцов понимать покупателей и покупательниц с полуслова, «играя» в свою пользу на 6 несоответствиях между мужчинами и женщинами.
Если то, что вы читаете сейчас – полезно,
жмите на кнопку, чтобы сохранить у себя в профиле соцсети
#2 Индивидуальный Подход
Это секретное оружие маркетинга. Ключевой элемент конкурентноспособности в розничной торговле. Радушный прием, например, как в небольшом семейном магазинчике…
Клиенты предпочитают тех, кто знает их в лицо и по имени. Покупатели называют это «отношением», а бизнесмены — «персонализацией».
Индивидуальный подход в маркетинге продаж и в понятии потребителей — это не просто возможность обратиться по имени. Но и сделать предложение, которое отражает личные предпочтения и реальные потребности клиента. С учетом возраста, пола, социального среза.
Крупными штрихами, хотя бы…
В конце-концов, магазин одежды продает образ, а не чисто брюки-юбки… Образ красоты, счастья, благополучия, самовыражения, проявления вкуса и стиля.
Задача продавца-консультанта — найти ключ к сердцу покупателя. Это и есть индивидуальный подход.
Как этого добиться?
Учить своих продавцов разбираться в клиентах и в потребительской одежде (видах тканей, сочетаемости цветов, стилях и образах). Чтобы умело подбирать одежду для разных типов покупателей.
Результат — постоянный покупатель, который будет одеваться только в ваших бутиках. Больше времени в магазине, больше покупок с удовольствием, больше денег в кассе.
#3 Больше, Чем Просто Покупка
Приятные сюрпризы любят все. Но покупатели их просто обожают! Один из самых запоминающихся моментов в опыте потребителей — «мелочь, но приятно».
Представьте, що вы вкусно поужинали в уютном ресторанчике и теперь мило болтаете в компании близких друзей за чашечкой ароматного чая… И вот официант приносит вам изысканный десерт от шеф-повара. Как нельзя кстати.
Неожиданная обратная связь — это сила! К примеру, крупнейший в Америке интернет-магазин обуви Zappos.com регулярно балует своих клиентов такой штукой: они бесплатно доставляют купленную пару обуви на следующий день после покупки.
Чтобы просто сделать приятное своим покупателям.
Неожиданные сюрпризы повышают лояльность клиентов в разы. Кстати, покупатели будут пользоваться вашей программой лояльности и дальше, если хоть раз ею воспользуются!
Как этого добиться?
Учить продавцов давать покупателям больше, чем просто покупку.
Воспользуйтесь советами из этой статьи, и вы увидите, что покупатели начнут реже покидать вас и чаще переходить в статус «клиенты на всю жизнь»!
P.S. Узнайте 7 Взрывных Стратегий Привлечения Бесперебойного Потока Новых Клиентов в Свой Розничный Магазин здесь.
