На днях прошел семь турагенств в г.Ровно в качестве «тайного покупателя». Меня интересовало 2 вопроса:.
- Подобрать себе тур в теплую страну на январь
- Посмотреть кто и как продает. Выявить типичные ошибки и найти решения.
Результат налицо. Ни один из менеджеров не продал мне свои услуги. Более того они даже не пытались продавать!
В этом посте я подробно описал типичные ошибки и дал рекомендации для внедрения. Возможно вы найдете своих менеджеров или свои ситуации. Надеюсь, что решения помогут вам существенно увеличить продажи своего турагенства.
Выглядел диалог примерно одинаково во всех турагенствах.
— Здравствуйте (я здоровался первым, так как менеджер по работе с клиентами как обычно занят «одноклассниками»)
— Добрый день (не всегда приветливо отвечал менеджер).
— Какие туры вы можете предложить…
— Куда? (Предложили присесть только трое, т.е. половина! У одного я простоял минут пять, при этом менеджер сидел и рассказывал…)
— Не знаю, в теплые страны, например Египет. Или куда сейчас едут?
— На двоих? (только один спросил количество людей, с детьми или нет и т.д.)
— Да, на двоих
— На 21-е число 998 долларов трёх (пяти) звездочный на первой линии.
— Я бы хотел на янвать… (и тут они поняли что нужно было спросить дату и начали спрашивать диапазон…)
— На 15-е января
…Поиск информации и предложение цен: 895, 953, 1050,1110… Вот хороший отель за 990…, этот неплохой за 945, моложежный, дискотеки ..
Я бы хотел тихий, чтобы отдохуть (опять ступор, забыли узнать пожелания)…
Мне в буквальном смысле приходилось выманивать информацию, каждый раз рассказывая о пожеланиях. Ни кто из менеджеров даже не пытался узнать о предпочтениях, показать варианты, объяснить разницу между ***, ****, *****. Все предлагали ЦЕНУ.
Далее еще интереснее….
Я спрашивал за сколько времени до вылета можно заказать, когда это сделать. Ответы вообще меня удивили. Приходите в конце декабря, приходите в январе…
А будет дороже или дешевле? Не знаем (отвечают) , может быть дороже, а может быть дешевле, если не наберается количество, тогда спусакют цены…
Было две попытки взять номер телефона, мол «мы посмотрим, что есть и перезвоним». Только одним я отдал свою визитку ( красиво взяли мой контакт).
Я же ждал примерно такого ответа и обязательно оставил бы свой е-маил и номер телефона.
«Если у вас есть е-маил, пожалуйста оставьте. Мы вам будем переодически высылать интересные предложения и вы всегда будете вкурсе обновлений. Если пожелаете, влюбое время сможете перейти на сайт и увидеть этот отель, почитать отзывы. Как раз к 15 января у вас будет намного больше информации и вы сможете решить. Мы бдем подбирать именно по вашим предпочтениям….»
Почему не оставил? Хотел оставить е-маил, но не попросили. Ну не хочу, чтобы звонили, т.к. не всегда смогу ответить, но получать новости о горящих турах или интересные предложения — не против.
Ну как, узнали своих менеджеров? Давайте теперь разберем ошибки и определим варианты решенй.
Первый контакт с потенциальным клиентом…
Если первый контакт с клиентом негативный — вы уже потеряли часть доверия и соответственно продажи. Как говориться «встречают по одежке». Посмотрите, есть ли у вас стандарт приветствия для первого контакта. Не только телефонного звонка, но и визуальной встречи. Если нет — срочно разрабатывайте и внедряйте. Например улыбка, увеличивает продажи на 5%. Здоровайтесь первыми и сразу предложите присесть. Для этого определите заранее специальное, предназначенное для клиентов место. пускай потенциальный клиент почувствует, что ему рады.
Не узнали дату…
Клиентов, которым нужно прямо сейчас всего 10%-15%. остальные ищут информацию, либо определяют у кого купить позже. Вначале узнайте КОГДА нужна ваша услуга, а потом поступайте в зависимости от ответа.
Есть 4 типа клиентов, и с каждым из них нужно работать по своему:
- Вчера. Клиенты, которым нужно уже. Они готовы купить прямо сейчас, лишь бы был в наличии товар.Им нужно продавать быстро и красиво.
- Дата. Клиенты, которые точно знают дату покупки. Они планируют и готовят деньги. Таким клиентам продаем по их процессу покупки ( для В2В) или напоминаем о себе за какой-то период до даты.
- Когда-нибудь. Клиенты, которые ищут, присматриваются, мониторят цены, пытаются «прожать» по цене, но не покупают сейчас. Они конечно купят, но потом, когда-нибудь. Берем контакт и переодически касаемся с предложениями.
- Я просто смотрю. Как с работать, чтобы перевести в реального это вообще отдельная тема. Но как минимум ставим в рассылку с регулярными касаниями.
Не определили потребность, предпочтения…
Зачем что-либо предлагать, если мне это не нужно. У каждого свои предпочтения и вкусы. Я люблю тишину, мне интересно посмотреть красивые места. Вначале определите пожелания, задайте вопросы, покажите варианты, заитересуйте и только потом показывайте цену. Человек заплатит больше, если ценность выше цены.
Люди покупают отдыт, впечатления, эмоции, а мы продаем цены….
Продажа цены «в лоб»
Самая большая ошибка. Конкуренция по цене — путь к банкротству. Даже если вы не конкурируете по цене, а в турагенствах вообще цены разные и сравнить практически несчем, то зачем предлагать сразу цену?
Потенциальный клиент зашел впервые, он небыл заграницей. Идеальный вариант! Если клиент явно не указывает, что нужна самая дешевая цена — узнайте предпочтения, задавая вопросы. Покажите фотографии, расскажите об отдыхе, что там и как, покажите варианты отелей. Расскажите о разнице между 3, 4, 5 звездами. Заинтересуйте еще больше. И тогда предлагайте цены сравнивая с другими вариантами. А лучше варианты и выгоды, а цена — второстепенно.
Не взяли контакт…
Контакт потенциального клиента — ваш «золотой актив». Тем более, если вы знаете дату. Зачем собирать контакты потенциальных клиентов, я уже рассказывал и даже записал видео.
Достаточно несколько раз направить интересные предложения, особенно за несколько дней до возможной даты принятия решения — и клиент вероятнее всего примет решение купить именно у вас.
Был очень позитивный момент в одном из турагенств.
Когда разговор зашел о картинках (сам просил) мне подарили целый каталог отелей Египта и вручили две визитки (на всякий случай). Как потенциальный клиент, вероятность моего возвращения именно к ним возрастает вразы. Ведь этот каталог (у вас могут быть любые раздаточные материалы) будет у меня дома и я буду помнить источник его появления, даже, если потеряю визитки.
Заключение. Проблемма не в менеджерах, которые не умеют продавать. Не нужно вам, как руководителям сваливать на них ответственность. Аутсорсинг проблемы неправильный путь. Проблема в отсутствии системы работы с клиентами, отсутствии регламентов приветтвия, ответов на вопросы.
Необходимо создать условия т.е. написать регламенты работы, скрипты ответов на типовые вопросы и возражения, скрипт «закрытия сделки», скрипт «увеличения сумы покупки» и т.д. и контролировать их выполнение.
Что, по вашему можно сделать еще? Насколько был полезен сегодняшний пост? Напишите ваши коментарии внизу страницы.
Успешных продаж.
Доброго Вам дня, приємно знову Вас почути. Звичайно було цікаво почути Вашу думку про нашу роботу і надані Вам інформаційні послуги, можливо не так як би Ви хотіли, але будемо старатись прислухатись до побажань клієнтів. А готель DESSOLE ROYAL ROJANA RESORT 5* Гарного Вам дня!!!
З повагою, меннеджер Туристиної Агенції «Пегас Тур».
Спасибо, Оксана. Один вариант по поводу конкурса есть. Подождем еще два дня и в понедельник, 21 ноября я назову, что это за отель.
Что ж, ответ один и единственно правильный.
Поэтому приз уходит для Оксаны. Поздравляю.
Что ж, ответ один и единственно правильный. Поэтому приз уходит для Оксаны. Поздравляю.