+38 (067) 589 41 15 info@bizconsulting.com.ua

На днях прошел семь турагенств в г.ошибки-продажиРовно в качестве «тайного покупателя». Меня интересовало 2 вопроса:.

  1. Подобрать себе тур в теплую страну на январь
  2. Посмотреть кто и как продает. Выявить типичные ошибки и найти решения.

Результат налицо. Ни один из менеджеров не продал мне свои услуги. Более того они даже не пытались продавать!

В этом посте я подробно описал типичные ошибки и дал рекомендации для внедрения. Возможно вы найдете своих менеджеров или свои ситуации. Надеюсь, что решения помогут вам существенно увеличить продажи своего турагенства.

Выглядел диалог примерно одинаково во всех турагенствах.

— Здравствуйте (я здоровался первым, так как менеджер по работе с клиентами как обычно занят «одноклассниками»)

— Добрый день (не всегда приветливо отвечал менеджер).

— Какие туры вы можете предложить…

— Куда? (Предложили присесть только трое, т.е. половина! У одного я простоял минут пять, при этом менеджер сидел и рассказывал…)

— Не знаю, в теплые страны, например Египет. Или куда сейчас едут?

— На двоих? (только один спросил количество людей, с детьми или нет и т.д.)

— Да, на двоих

— На 21-е число 998 долларов трёх (пяти) звездочный на первой линии.

— Я бы хотел на янвать… (и тут они поняли что нужно было спросить дату и начали спрашивать диапазон…)

— На 15-е января

Поиск информации и предложение цен: 895, 953, 1050,1110… Вот хороший отель за 990…, этот неплохой за 945, моложежный, дискотеки ..

Я бы хотел тихий, чтобы отдохуть (опять ступор, забыли узнать пожелания)…

Мне в буквальном смысле приходилось выманивать информацию, каждый раз рассказывая о пожеланиях. Ни кто из менеджеров даже не пытался узнать о предпочтениях, показать варианты, объяснить разницу между ***, ****, *****. Все предлагали ЦЕНУ.

Далее еще интереснее….

Я спрашивал за сколько времени до вылета можно заказать, когда это сделать. Ответы вообще меня удивили. Приходите в конце декабря, приходите в январе…

А будет дороже или дешевле? Не знаем (отвечают) , может быть дороже, а может быть дешевле, если не наберается количество, тогда спусакют цены…

Было две попытки взять номер телефона, мол «мы посмотрим, что есть и перезвоним».  Только одним я отдал свою визитку ( красиво взяли  мой контакт).

Я же ждал примерно такого ответа и обязательно оставил бы свой е-маил и номер телефона.

«Если у вас есть е-маил, пожалуйста оставьте. Мы вам будем переодически высылать интересные предложения и вы всегда будете вкурсе обновлений. Если пожелаете, влюбое время сможете перейти на сайт и увидеть этот отель, почитать отзывы. Как раз к 15 января у вас будет намного больше информации и вы сможете решить. Мы бдем подбирать именно по вашим предпочтениям….»

Почему не оставил? Хотел оставить е-маил, но не попросили. Ну не хочу, чтобы звонили, т.к. не всегда смогу ответить, но получать новости о горящих турах или интересные предложения — не против.

Ну как, узнали своих менеджеров?  Давайте теперь разберем ошибки и определим варианты решенй.


 

Первый контакт с потенциальным клиентом…

Если первый контакт с клиентом негативный — вы уже потеряли часть доверия и соответственно продажи. Как говориться «встречают по одежке». Посмотрите, есть ли у вас стандарт приветствия для первого контакта. Не только телефонного звонка, но и визуальной встречи.  Если нет — срочно разрабатывайте и внедряйте. Например улыбка, увеличивает продажи на 5%. Здоровайтесь первыми и сразу предложите присесть. Для этого определите заранее специальное, предназначенное  для клиентов место. пускай потенциальный клиент почувствует, что ему рады.

Не узнали дату…

Клиентов, которым нужно прямо сейчас всего 10%-15%. остальные ищут информацию, либо определяют у кого купить позже. Вначале узнайте КОГДА нужна ваша услуга, а потом поступайте в зависимости от ответа.

Есть 4 типа клиентов, и с каждым из них нужно работать по своему:

  1. Вчера. Клиенты, которым нужно уже. Они готовы купить прямо сейчас, лишь бы был в наличии товар.Им нужно продавать быстро и красиво.
  2. Дата. Клиенты, которые точно знают дату покупки. Они планируют и готовят деньги. Таким клиентам продаем по их процессу покупки ( для В2В) или напоминаем о себе за какой-то период до даты.
  3. Когда-нибудь. Клиенты, которые ищут, присматриваются, мониторят цены, пытаются «прожать» по цене, но не покупают сейчас. Они конечно купят, но потом, когда-нибудь. Берем контакт и переодически касаемся с предложениями.
  4. Я просто смотрю. Как с  работать, чтобы перевести в реального это вообще отдельная тема. Но как минимум ставим в рассылку с регулярными касаниями.

Не определили потребность, предпочтения…

Зачем что-либо предлагать, если мне это не нужно. У каждого свои предпочтения и вкусы. Я люблю тишину, мне интересно посмотреть красивые места. Вначале определите пожелания,  задайте вопросы, покажите варианты, заитересуйте и только потом показывайте цену. Человек заплатит больше, если ценность выше цены.

Люди покупают отдыт, впечатления, эмоции, а мы продаем цены….

Продажа цены «в лоб»

Самая большая ошибка. Конкуренция по цене — путь к банкротству. Даже если вы  не конкурируете по цене, а в турагенствах вообще цены разные и сравнить практически несчем, то зачем предлагать сразу цену?

Потенциальный клиент зашел впервые, он небыл заграницей. Идеальный вариант! Если клиент явно не указывает, что нужна самая дешевая цена —  узнайте предпочтения, задавая вопросы. Покажите фотографии, расскажите об отдыхе, что там и как, покажите варианты отелей. Расскажите о разнице между 3, 4, 5 звездами. Заинтересуйте еще больше. И тогда предлагайте цены сравнивая с другими вариантами. А лучше варианты и  выгоды, а цена — второстепенно.

Не взяли контакт…

Контакт потенциального клиента — ваш «золотой актив». Тем более, если вы знаете дату. Зачем собирать контакты потенциальных клиентов, я уже рассказывал и даже записал видео.

Достаточно несколько раз направить интересные предложения, особенно за несколько дней до возможной даты принятия решения — и клиент вероятнее всего примет решение купить именно у вас.

Был очень позитивный момент в одном из турагенств.

Когда разговор зашел о картинках (сам просил) мне подарили целый каталог отелей Египта и вручили две визитки (на всякий случай). Как потенциальный клиент, вероятность моего возвращения именно к ним возрастает вразы. Ведь этот каталог (у вас могут быть любые раздаточные материалы) будет у меня дома и я буду помнить источник его появления, даже, если потеряю визитки.

Заключение. Проблемма не в менеджерах, которые не умеют продавать. Не нужно вам, как руководителям сваливать на них ответственность. Аутсорсинг проблемы неправильный путь. Проблема в  отсутствии системы работы с клиентами, отсутствии регламентов приветтвия, ответов на вопросы.

Необходимо создать условия т.е. написать регламенты работы, скрипты ответов на типовые вопросы и возражения, скрипт «закрытия сделки»,  скрипт «увеличения сумы покупки» и т.д. и контролировать их выполнение.

Что, по вашему можно сделать еще? Насколько был полезен сегодняшний пост? Напишите ваши коментарии внизу страницы.

Успешных продаж.