Продолжаем тему «Повышение конверсии».
В прошлой статье мы уже рассмотрели все этапы, которые проходит посетитель вашего магазина — начиная от витрины (захода в магазин) и заканчивая покупкой или заполнением анкеты.
После того, как все этапы, которые проходит посетитель, выделены и записаны, нужно составить таблицу из трех колонок:
| Этап | Поведение покупателя и его вопросы | Реакция продавца на эти вопросы и его ответы |
Когда собрано некоторое количество таких таблиц, допустим 10, в них сразу же обнаруживаются общие места. По ним можно увидеть, на каком этапе происходят недоработки, и какие именно. В этих случаях, необходимо прорабатывать каждый этап отдельно, стараясь чтобы повышал конверсию каждый этап.
Что можно сделать на первом этапе?
Встать и сказать «Здравствуйте». После этого имеет смысл отойти. На данном этапе, человек успокаивается, осваивается, а не покупает. Значит, главное — не мешать ему в этом.
Нужно отметить, что достаточно важно, сидит продавец в этот момент или стоит. По правилам психологии продавец должен «присоединяться» к покупателю своими действиями, вплоть до того, что принимать ту же позу, что и клиент.
Итак, человек перешел ко второму этапу: рассматривает товар и его трогает.
В этот момент необходимо задать вопрос, показывающий «присоединение» продавца. Здесь пойдет речь об «открытых вопросах».
Если продавец спросит: «Вам чем-то помочь?», ответ на это будет: либо — «да», либо — «нет». Это закрытый вопрос, он не начинает диалог. Хорошо, если человек в ответ сказал «да», а если ответ — «нет», он просто уходит.
Открытый же вопрос будет звучать примерно так: «Какой цвет вам больше нравится?» — этот вопрос начинает диалог. Вряд-ли человек ответит: «Нет, не надо мне продавать». Конечно, вполне возможен и ответ: «Я сам посмотрю», и к таким ответам тоже нужно быть готовым.
Перед продавцом не может стоять задача продать товар всем 100% зашедших посетителей.
Задача — повышать конверсию. То есть, если она была, допустим, равна 25, задачей будет доведение ее до 26, до 30, в конце концов — до 35.
Кстати, если то, что вы читаете сейчас — полезно, сохраните себе на стену и продолжайте чтение
Что это значит?
Это значит, что из 100 клиентов раньше покупали 25 человек, а теперь покупают 35 человек, на 10 человек больше. Это существенное увеличение.
Прописывая и прорабатывая этапы, нужно составить свой персональный скрипт, по которому потом и продолжать работать.
Что получается в итоге работы с конверсией?
Собираются контакты, делается скрипт, конвертируется с базой. Затем с базой должны происходить регулярные касания: предложения тем, кто давно не приходит, и тем, кто не покупает, и так далее. Работа происходит в направлении «первой покупки» — подведения покупателя к первой покупке.
О том, как правильно работать с посетителями и какие практические инструменты использовать для конвертирования их в клиентов, я подробно рассказал в моем бесплатном видео-курсе, доступ к которому вы можете получить прямо сейчас.
Высокой конверсии.
