Один из богатейших предпринимателей с мировым именем, основатель глобальной сети магазинов товаров для дома IKEA — Ингвар Кампрад – однажды сказал: «Если вы не завоюете симпатию человека, вы не сможете ничего ему продать».
В слово «продажи» вложен куда более глубокий смысл, чем примитивная позиция «купи-продай» и потребительское отношение «покупатель-продавец».
Чтобы глубже копнуть эту тему, начну со свежей истории.
На днях мы переехали с командой в новый офис. Приняли нового сотрудника и, естественно, возникла необходимость в покупке дополнительного рабочего места (рабочего стола). Я дал поручение найти себе удобный стол и определил бюджет.
Зашёл он в один мебельный магазин нашего города посмотреть на письменные столы.
Разговор с потенциальным клиентом поверг просто в шок.
Видимо, директор магазина бьёт палками своих продавцов, чтобы те очень упорно делали своё дело. Передаю этот 3-минутный диалог продавца и покупателя слово в слово:
— Что вы ищете? — сразу в лоб с порога спросил продавец.
— Здравствуйте. Мне нужен самый обычный офисный стол небольшого размера, в стандартных жёлто-бежевых тонах, стоимостью +/- 700 грн.
— Офисный?? Так это вам нужен письменный! А вы говорите «офисный»… Вот же он: большой стол за 1200, 1500… Какой вам?
— Мне нравится этот за 727 грн. Можно я его сфотографирую?
— ??? (Выражение лица, к сожалению, не могу передать словами) Только быстро. Рабочий день уже закончился. Я думала, вы будете его брать!
Я не знал, в каком магазине был разговор, но угадал с первого раза.
После того, как услышал эту историю — задал вопрос своему сотруднику:
- Это мебельный магазин на улице … ? (осознанно упускаю конкретный магазин и улицу)
- Да, а как Вы знаете?!
Хм… Узнал по отношению продавцов к посетителям, попыткам продавать «в лоб» и впарить, вместо того чтобы делать продажи с умом. Причём, директор этого магазина (или собственник) действует аналогично. И они не хотят меняться. Знаю, потому что за 5 лет ничего у них не изменилось.
Зачем я рассказал историю несостоявшейся покупки?
По сути, это типичная ситуация во многих магазинах: мебели, одежды, обуви, канцтоваров…
Где не грамотная работа продавца сводит к нулю все шансы сделать клиента своим другом, построить качественные отношения, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Чтобы покупатели приносили бизнесу все больше прибыли.
Вспомните вчерашний или сегодняшний день в плане покупок:
- В каком магазине с вами первым поздоровался продавец, мило улыбнувшись?
- В каком магазине продавец понял, что вам нужно, и помог с выбором оптимального варианта товара?
- В каком магазине вы купили с удовольствием и поблагодарили продавца за полезный совет?
- В каком магазине вам дали бонус или сделали неожиданную скидку, тем самым превысив ваши ожидания?
- В какой магазин вы решили прийти за покупкой ещё раз, потому что там лучший продавец и уровень обслуживания?
Верю, что эта история и следующие за ней вопросы заставили вас задуматься.
Что нужно исправить в вашем магазине?
Начать Правильно Строить Отношения с Потенциальными Покупателями с 1-й Минуты Общения.
Иначе вы очень рискуете потерять бизнес. Давайте разберём подробно, как должен вести себя на рабочем месте профессиональный продавец.
Повысить процент конверсии.
К вам в магазин заходят посетители. Чтобы посмотреть ваш товар, примерить, подумать о будущих покупках или купить сейчас. Они ещё не являются покупателями или клиентами, потому что ещё не платили денег за товар. Пока — они посетители.
И не важно, в каком месте находится магазин: в торговом центре, возле рынка, в не проходном месте (туда тоже можно привлечь клиентов). И не важно, сейчас — «сезон» или «не сезон».
Ваша задача в том, чтобы максимум ваших посетителей сделали покупку. Соотношение количества посетителей к количеству реальных покупателей — и есть конверсия. Она измеряется в процентах.
Как увеличить конверсию?
Когда человек приходит в любой магазин, первое, что он видит – это вашего продавца.
Конечно, он видит витрины, стеллажи, вешала…
Но первое впечатление на клиента производит непосредственный контакт с живым человеком, когда впервые устанавливаются отношения «продавец и покупатель».
Конечно, вы можете стимулировать покупать разными маркетинговыми штуками. Но всё же первое впечатление очень важно. Как сказала Коко Шанель, «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.»
Можете также использовать эти 4 способа повысить конверсию.
Чтобы понимать, как нужно, необходимо знать, как НЕ нужно.
Проведите такой эксперимент…
Пройдитесь по магазинам, загляните в 10 бутиков и посмотрите на то, чем занимается продавец, когда вы заходите. Его последующую реакцию. Что он спрашивает и … очень важно … выражение лица :).
Чаще всего продавец, который должен обслуживать покупателя, как правило, недоволен. Он разговаривает по мобильному телефону, решает кроссворды, играет в игры в своём мобильном, занимается какими-либо другими делами.
Если даже всего этого не происходит, контакта обычно он не устанавливает ни-ка-ко-го. Хорошо. Немного разобрались с тем, «как делать не нужно», теперь разберём «как нужно».
4 Золотых Правила, Как Строить Отношения с Потенциальным Покупателем
#1. «Встречают по одежке, провожают по уму»
Помните эту поговорку? И она, к сожалению, или, к счастью — правдивая.
Здесь вам важно заставить своих продавцов, как минимум, улыбнуться и сказать «Добрый день». Этого уже достаточно на первом шаге. Да, просто улыбнуться и сказать «Добрый день», тем самым выразить позитивное отношение к тому человеку, который зашёл.
Не нужно набрасываться, не нужно ходить за покупателем. Достаточно одной фразы и одной улыбки каждому входящему человеку.
Как улыбка помогает повысить продажи я описал в этой статье более подробно.
Поэтому не буду углубляться. Итак, первый контакт с клиентом установлен. Что делать дальше?
#2. «Первое слово – дороже второго»
Посетители не всегда любят, когда им «помогают». В голове у каждого человека свои мысли по этому поводу. Тем не менее, к вашему новому посетителю нужно как-то обратиться. Установить дальнейший контакт, сделать так, чтобы ему в чём-то помочь.
И как правило, здесь продавцы совершают главную ошибку…
Он задают самые тупые и самые распространённые вопросы:
- Что ищем?
- Чем я могу вам помочь?
- Вам что-то подсказать?
- Ищете что-то конкретное?
Какие фразы говорить нельзя?
Какой будет самый вероятный ответ на вопрос «Что ищем?» – «Ничего, я просто смотрю» или «Одежду», это очевидно. То же самое произойдёт, если прозвучит вопрос «Чем я могу вам помочь?». Подобные вопросы не приведут к росту продаж.
#3. Хорошо сформулированные вопросы повышают конверсию
Используйте это эффективное средство на любом этапе продажи. Говорите открытые фразы. Очень позитивно настраивают на общение продавца с покупателем такие вопросы, как:
- Вы у нас первый раз?
- Если нужна помощь, обращайтесь.
- Какой цвет вам больше нравится?
- Какой фасон вам больше нравится?
- Вы хотели бы выбрать лёгкое или пышное?
Необходимо говорить фразы, которые не отталкивают, а сближают. Они действительно работают намного лучше. Задавайте те вопросы, которые наталкивают вашего потенциального покупателя на диалог.
Кстати, если эта статья для вас полезна —
поделитесь на своей страничке в соцсетях!
И продолжайте чтение.
[uptolike]
Зачем задавать правильные вопросы?
Когда человек пришёл к вам в магазин впервые, у него еще нет доверия — ни к вам, ни к продавцу, ни к ценам, ни к товару.
Вам и вашим продавцам нужно убрать страхи и максимально приблизиться к клиенту. Поэтому нужно задавать правильные вопросы. Которые сближают, а не отталкивают. Вопросы, после которых будет дальнейшее логичное продолжение разговора, направленного в правильное русло.
И очень желательно написать свой «Скрипт продаж» для работы продавцов.
#4. Консультативные продажи
Вы должны чётко понимать: продавец должен стать помощником покупателя, тем самым перейти с простых продаж на «консультативные продажи».
- Это круто.
- Это в тренде.
- Это не так, как у всех.
Продавец должен консультировать клиента и делать это правильно, чтобы в ваш магазин было приятно заходить, снова и снова.
Когда вы начнёте самостоятельно прорабатывать 4 правила — следите за реакцией ваших посетителей. Отмечайте позитивные и негативные изменения. Тестируете все варианты и выстраивайте свою индивидуальную систему человеческих взаимоотношений.
Меня часто спрашивают:
«Валерий, есть ли у Вас готовый скрипт продаж? Как его купить?»
Я всегда отвечаю, что готовые скрипты работают крайне плохо. Хотя я знаю, что есть консультанты, которые продают скрипты — я не рекомендую покупать готовые.
Скрипт продаж нужно писать свой. Под каждый магазин, товар и специфику.
Например в бизнес-клубе BrandSaller мы делаем это персонально с каждым владельцем магазинов. Написание скрипта занимает 4 занятия, с разбором и пояснением.
Возможно, в одной из статей я поделюсь структурой написания скриптов. Но это уже другая история…
Полезная статья. Благодарю!