Накладений платіж: скільки коштує одна відмова від посилки і коли передоплата окупається

З чого складається відмова

Покупець замовив з оплатою при отриманні, а у відділенні передумав. Магазин втрачає не товар — він повернеться, — а все, що витратив, щоб посилка доїхала й повернулась:

• доставку до покупця, якщо її оплатив магазин;
• доставку назад, якщо повернення не включене в тариф;
• упаковку, якщо коробку купували;
• час товару в дорозі: тиждень-два його не можна продати іншому покупцеві.

Перші три пункти рахуються в гривнях, четвертий — у втраченому обороті. Нижче рахуємо перші три, бо їх можна перевірити за тарифом.

Хто платить за повернення

Тут найпоширеніше непорозуміння. За умовами Нової пошти для документів і посилок до 30 кг повернення вже включене у вартість доставки — але лише якщо доставку оплатили перед відправкою. В іншому разі доставку оплачує відправник.

Звідси практичний висновок: якщо магазин сам оплачує доставку під час відправлення, відмова коштує йому одну доставку, а не дві. Якщо доставку мав оплатити покупець при отриманні, а він відмовився, рахунок за доставку приходить магазину.

Ще дві деталі з тих самих умов: якщо оформити повернення відправлення з післяплатою, післяплата автоматично скасовується, а додати післяплату до відправлення-повернення не можна.

Комісія за післяплату

Накладений платіж має свою ціну й тоді, коли покупець посилку забрав.

Для бізнесу Нова пошта пропонує договір післяплати із зарахуванням грошей на рахунок. Комісія — 0,5%, якщо гроші надходять на рахунок NovaPay, і 1,3% — на рахунок в іншому банку.

Звичайна післяплата на картку для бізнесу не підходить: за умовами послуги вона не зараховується на корпоративні й бізнес-картки, а на інші картки діють ліміти — 29 999 гривень за одну післяплату й 349 999 гривень на місяць.

Відмова проти втраченого замовлення

Умовний приклад. Магазин відправляє 200 замовлень на місяць із накладеним платежем, середній чек — 800 гривень, маржа — 40%, тобто 320 гривень із замовлення. Посилки до 2 кг, доставка по Україні — 90 гривень. Магазин оплачує доставку сам, тож повернення безкоштовне. Коробка — 15 гривень.

Одна відмова коштує магазину 90 + 15 = 105 гривень. Одне замовлення, якого не буде, бо покупець не захотів платити наперед, коштує 320 гривень маржі.

Звідси правило: передоплата окупається, лише якщо на кожне втрачене замовлення вона прибирає щонайменше три відмови (320 / 105 ≈ 3).

Припустимо, при 10% відмов магазин вводить обов'язкову передоплату. Відмов стає 5 замість 20 — економія 15 × 105 = 1 575 гривень. Але якщо через передоплату не оформлять бодай 5 замовлень із 200, магазин втратить 5 × 320 = 1 600 гривень. Тобто в цьому прикладі втрата 2,5% замовлень з'їдає всю економію.

Порахуйте свої цифри так само: ціна відмови — це доставка, яку платите ви, плюс упаковка; ціна втраченого замовлення — маржа з нього. Співвідношення цих двох чисел і є вашим порогом.

Що робити з відмовами, крім передоплати

1. Оплачуйте доставку самі й закладайте її в ціну. Тоді повернення не коштує нічого понад цю доставку, а покупцеві простіше забрати посилку без доплати.
2. Часткова передоплата — невелика сума, що покриває доставку. Вона відсіює випадкові замовлення, але відлякує менше покупців, ніж повна.
3. Підтвердження замовлення дзвінком або повідомленням перед відправкою. Частина відмов — це замовлення, про які покупець просто забув.
4. Рахуйте відмови окремо по каналах реклами. Якщо один канал дає вдвічі більше відмов, проблема не в накладеному платежі, а в цьому каналі. Як рахувати вартість клієнта по каналах — у статті про вартість клієнта.

Наша позиція

Не вимагайте повної передоплати лише через відмови, доки не порахували обидві втрати. Для товарів із нормальною маржею відмова майже завжди дешевша за втрачене замовлення, і краще боротися з відмовами підтвердженням і частковою передоплатою.

Позиція не діє для товарів із дуже низькою маржею або великою вагою. Якщо маржа з замовлення менша за доставку туди й назад, кожна відмова з'їдає прибуток кількох успішних продажів, і передоплата стає необхідністю.

Тарифи, умови повернення й післяплати перевірено 7 жовтня 2026 року на сайті Нової пошти. Розрахунок — умовний приклад; підставте свої чек, маржу й вагу посилок.