Який закон чинний
Спершу про пастку, через яку частина свіжих статей в інтернеті описує правила, яких ще немає. У 2023 році Верховна Рада ухвалила новий Закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX. Він набирає чинності через рік після опублікування, але не раніше дня припинення чи скасування воєнного стану. На 24 жовтня 2026 року картка закону на zakon.rada.gov.ua має стан «Набирає чинності».
Тому інтернет-магазин сьогодні працює за старим Законом № 1023-XII (стан «Чинний», редакція від 24.12.2024). Усі норми про споживачів нижче — з нього. Поруч діють Закон «Про електронну комерцію», Цивільний кодекс і Закон № 265/95-ВР про реєстратори розрахункових операцій.
Оферта: коли сайт її робить
Цивільний кодекс у статті 641 розрізняє два випадки. Інформація в інтернеті, яка містить істотні умови договору і пропозицію укласти його з кожним, хто звернеться, є офертою. Реклама та інші пропозиції невизначеному колу осіб — лише запрошення робити пропозиції, якщо в них не сказано інше.
Для магазину з цього випливає практичне: якщо на сайті є текст «Публічна оферта» з умовами продажу, оплати, доставки й повернення, а покупець натискає «Оформити замовлення», договір укладено на цих умовах. Закон «Про електронну комерцію» (стаття 11) дозволяє включати в договір умови з іншого документа через посилання, якщо покупець мав змогу з ним ознайомитися. Тому посилання на оферту має стояти біля кнопки замовлення, а не лише в підвалі сайту.
Роздрібна торгівля — публічний договір за статтею 633 ЦК: умови однакові для всіх споживачів, крім пільговиків за законом, а відмовити покупцеві за наявності товару підприємець не може. Індивідуальні «тільки для вас» умови в оферті суперечать цій нормі.
Чекліст: що, де і за якою нормою
Таблиця зібрана зі статей 7 і 11 Закону про електронну комерцію, статей 13 і 15 Закону № 1023-XII та статей 27 і 30 Закону про державну мову. Колонка «Де» — мінімальне місце, якого вимагає норма.
| Що | Де | Норма |
|---|---|---|
| Повне найменування або ПІБ ФОП, місцезнаходження (для ФОП — місце реєстрації і фактичного проживання), e-mail чи адреса магазину, код ЄДРПОУ або РНОКПП | На сайті, у прямому й стабільному доступі | Е-комерція, ст. 7 ч. 1 |
| Ліцензія (серія, номер, строк, дата), якщо діяльність ліцензована | На сайті | Е-комерція, ст. 7 ч. 1 |
| Ціна з платою за доставку, умови оплати, чи включено податки | До замовлення | Е-комерція, ст. 7 ч. 1; № 1023-XII, ст. 13 ч. 2 |
| Основні характеристики товару | Картка товару, до замовлення | № 1023-XII, ст. 13 ч. 2, ст. 15 |
| Гарантія, сервіс, порядок прийняття претензій | До замовлення і в підтвердженні | № 1023-XII, ст. 13 ч. 2; е-комерція, ст. 11 ч. 11 |
| Умови обміну й повернення, порядок розірвання договору | В оферті й у підтвердженні | № 1023-XII, ст. 13 ч. 2; е-комерція, ст. 11 ч. 11 |
| Строк поставки; якщо не вказано — не пізніше 30 днів | В оферті | № 1023-XII, ст. 13 ч. 6 |
| Умова про заміну відсутнього товару іншим | В оферті, до замовлення | № 1023-XII, ст. 13 ч. 6 |
| Змога змінити введені дані до натискання кнопки замовлення | Форма замовлення | Е-комерція, ст. 11 ч. 8 |
| Оперативне підтвердження отримання замовлення | Лист чи повідомлення покупцю | Е-комерція, ст. 11 ч. 7 |
| Змога отримати оферту у формі, яку не можна змінити (наприклад, PDF) | Сторінка оферти | Е-комерція, ст. 11 ч. 7 |
| Українська мова: оферта, інформація про товар, версія сайту за замовчуванням | Увесь сайт | Е-комерція, ст. 11 ч. 14; мовний закон, ст. 27 ч. 6, ст. 30 |
Найчастіше пропущений рядок — лист-підтвердження. Магазини надсилають «Дякуємо, ваше замовлення № 1234 прийнято» і на цьому зупиняються. Але саме від змісту цього листа залежить, скільки днів покупець має на повернення.
Повернення: 14 днів чи 90
Стаття 13 Закону № 1023-XII про договори на відстані вимагає, щоб інформація про продавця, товар, ціну, гарантію, умови поставки і порядок розірвання була підтверджена письмово або електронним повідомленням. Підтверджену так інформацію продавець не може змінити в односторонньому порядку.
- Товар є у винятках частини 5 статті 13?Виготовлений на замовлення під покупця, відкритий запечатаний носій із записом, періодичні видання, лотереї, ціна залежить від біржових котирувань. Так → права на відмову за статтею 13 немає, якщо договір не каже інше
- Покупець отримав підтвердження з інформацією за частиною 2 статті 13?Продавець, характеристики, ціна з доставкою, гарантія, умови поставки, порядок розірвання — письмово або електронним листом. Ні → 90 днів з моменту одержання товару
- Підтвердження виправили пізніше?Наприклад, дослали лист з усіма пунктами вже після доставки. Так → 14 днів з моменту одержання виправленого підтвердження
- Усе гаразд з підтвердженням?Строк рахується з моменту підтвердження або одержання товару. Так → 14 днів
Окремо існує право обміну товару належної якості за статтею 9: 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо товар не підійшов за формою, розміром, кольором. Перелік товарів, які не підлягають обміну, затверджено постановою Кабміну № 172: продукти, ліки, парфумерія, білизна, панчохи, друковані видання та інші. Постанова посилається на право обміну за статтею 9. Чи поширюється цей перелік на відмову від договору на відстані за статтею 13, текст закону прямо не каже; у статті 13 є власний перелік винятків. Висновку тут ми не робимо: для білизни чи косметики в оферті уточніть формулювання з юристом.
Вісім типових помилок в офертах
| Що пишуть в оферті | Що каже норма |
|---|---|
| «Доставку повернення оплачує покупець» | Будь-які витрати, пов'язані з поверненням, покладаються на продавця (№ 1023-XII, ст. 12 ч. 5; для договорів на відстані — через ст. 13 ч. 7) |
| «Повернення лише в неушкодженій упаковці» | Зменшення вартості через відкриття упаковки, огляд чи перевірку не позбавляє права на розірвання (ст. 12 ч. 7). Товар має бути в незміненому стані |
| «Товари зі знижкою не повертаються» | Серед винятків ч. 5 ст. 13 знижки немає |
| «14 днів з дня оформлення замовлення» | Строк рахується з моменту підтвердження інформації або одержання товару (ст. 13 ч. 4) |
| «Ціна може змінитися після оформлення» | Підтверджену інформацію, зокрема ціну, продавець не може змінити в односторонньому порядку (ст. 13 ч. 3) |
| Реквізитів продавця немає на сайті, лише «ТМ Назва» | Найменування, місцезнаходження, код чи РНОКПП обов'язкові (е-комерція, ст. 7 ч. 1) |
| «Спірні питання тлумачаться на користь продавця» | Нечіткі положення договорів зі споживачами тлумачаться на користь споживача; несправедливі умови можуть бути визнані недійсними (№ 1023-XII, ст. 18) |
| «Оплата карткою — чек не потрібен» | Чек видають особі, яка отримує або повертає товар, включно із замовленими й оплаченими через інтернет (№ 265/95-ВР, ст. 3 п. 2) |
Перша помилка найдорожча за кількістю випадків: кожне повернення, за яке покупець заплатив сам, може стати претензією. Нижче — чим закінчується відмова.
Скільки коштує помилка
Санкції встановлює стаття 23 Закону № 1023-XII і стаття 17 Закону № 265/95-ВР. Неоподатковуваний мінімум для цілей інших законів — 17 гривень за Податковим кодексом (розділ XX, підрозділ 1, пункт 5), тож п'ять мінімумів — 85 гривень.
Умовний приклад: товар за 1 200 гривень.
Відмова в обміні: десятикратна вартість товару, не менше 85 грн (ст. 23 ч. 1 п. 1 № 1023-XII). Чек: 100% суми продажу вперше, 150% повторно (ст. 17 п. 1 № 265/95-ВР). Прострочення: неустойка 1% вартості за кожен день на користь покупця (ст. 12 ч. 9 № 1023-XII). Ціна товару умовна; перевірено 24.10.2026.
Відсутність обов'язкової інформації про товар чи продавця карається за пунктом 7 тієї ж статті 23: 30% вартості одержаної для реалізації партії товару, але не менше 85 гривень. Як контролюючий орган визначає «партію» для інтернет-магазину з постійним асортиментом, текст закону не уточнює, тож суму для прикладу ми не рахуємо. Строк повернення грошей при відмові від договору на відстані стаття 13 прямо не називає; щоб не сперечатися про прострочення, запишіть його в оферті.
ПРРО при продажу й поверненні
Оплата карткою на сайті не звільняє від чека. Пункт 2 статті 3 Закону № 265/95-ВР зобов'язує видати розрахунковий документ особі, яка отримує або повертає товар, включно з тими, замовлення чи оплата яких здійснюється через інтернет. Чек може бути електронним: на телефон, e-mail чи QR-кодом. Повернення теж оформлюють чеком.
Звільнені від ПРРО платники єдиного податку першої групи (пункт 296.10 Податкового кодексу). Для послуг є виняток, коли розрахунки йдуть виключно через банкінг чи сервіси переказу (стаття 9, пункт 14 Закону № 265/95-ВР); для товарів такого винятку немає. Повний розбір із деревом рішень і способами фіскалізувати оплати автоматично — у статті про інтернет-еквайринг. Накладений платіж має свою економіку відмов; її ми рахували окремо.
Наша позиція
Найбільше користі дає не новий шаблон оферти, а лист-підтвердження з усіма пунктами частини 2 статті 13: без нього строк повернення 90 днів замість 14, а умови, яких покупець не отримав письмово, важко довести. Друге за важливістю — прибрати з оферти умову «повернення за рахунок покупця»: текст статті 12 покладає ці витрати на продавця. Закладіть їх у юніт-економіку, як ми робили у статті про перший рік інтернет-магазину.
Позиція не діє з дня набрання чинності Законом № 3153-IX: він змінює правила для споживачів, і чекліст тоді доведеться перевіряти заново. Також вона не стосується продажів підприємцям і компаніям (такі договори не є споживчими) і товарів, виготовлених на замовлення під покупця. Для білизни, косметики, ліків і продуктів формулювання про повернення погодьте з юристом.
Перевірено 24 жовтня 2026 року на zakon.rada.gov.ua за текстами й картками Законів № 1023-XII, № 3153-IX, «Про електронну комерцію», № 265/95-ВР, «Про забезпечення функціонування української мови як державної», Цивільного й Податкового кодексів і постанови Кабміну № 172. Арифметику перераховано кодом. Ціна товару в прикладі умовна. Стаття не є юридичною консультацією.