Хто платить за повернення
Інтернет-магазин сьогодні працює за Законом «Про захист прав споживачів» № 1023-XII. Покупець може розірвати договір, укладений на відстані, протягом 14 днів з моменту підтвердження інформації або одержання товару (стаття 13, частина 4). До таких договорів застосовуються частини 5–9 статті 12 (стаття 13, частина 7), а частина 5 статті 12 каже прямо: будь-які витрати, пов'язані з поверненням продукції, покладаються на продавця, і продавець повинен відшкодувати витрати споживача на повернення.
Ще одна норма з тієї самої статті впливає на уцінку: зменшення вартості товару через відкриття упаковки, огляд чи перевірку не позбавляє покупця права на розірвання договору (частина 7). Тобто відкрита коробка — не причина відмовити.
Звідси висновок, який змінює саму постановку питання. Напис «безкоштовне повернення» на сайті магазину сьогодні не маркетингова пропозиція, а опис того, що й так вимагає закон. Пункт оферти «доставку повернення оплачує покупець» йому суперечить; детальніше про такі пункти — у статті про правовий мінімум інтернет-магазину.
Що зміниться. Новий Закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX на 28 жовтня 2026 року має стан «набирає чинності»: він запрацює через рік після опублікування, але не раніше припинення чи скасування воєнного стану. За його статтею 21 (частина 8) споживач повертає товар за власний рахунок. Винятків три: продавець сам запропонував забрати товар за свій кошт; продавець під час укладення договору не повідомив про спосіб і витрати на повернення; постачання цифрового вмісту без належної згоди. Лише тоді безкоштовне повернення стане вибором магазину, і його ціну варто знати вже зараз.
З чого складається одне повернення
Повернення після покупки — не те саме, що відмова від посилки з накладеним платежем. При відмові посилка повертається у відділення без участі покупця; як її рахувати — у статті про накладений платіж. Тут ідеться про товар, який покупець забрав, оплатив, а потім відправив назад.
Магазин втрачає на такому замовленні шість речей:
- Доставку до покупця, якщо її оплатив магазин.
- Упаковку першої відправки.
- Доставку повернення: за чинним законом її оплачує продавець — як отримувач посилки у відділенні або відшкодуванням покупцю.
- Час на прийом: розпакувати, оглянути, перепакувати, внести в облік.
- Уцінку: частина повернутого товару продається зі знижкою або списується.
- Комісію за оплату, якщо платіжний сервіс не повертає її при поверненні коштів покупцю. Перевірте це у своєму договорі.
Умовний приклад: чек 1 200 гривень, собівартість 660, посилки до 2 кг по Україні. За тарифами Нової пошти, чинними з 10 вересня 2026 року, доставка малої посилки між відділеннями коштує 90 гривень, коробка з упаковуванням — 15. За детальними умовами тарифу комісія від оголошеної цінності до 500 гривень входить у тариф, понад 500 — 0,5% від оголошеної цінності, тобто 6 гривень для чека 1 200. Покупець відправляє товар назад тим самим тарифом. Комісія за оплату карткою — 1,3%, стандартний тариф LiqPay для українських карток. Час на прийом оцінено в 30 гривень, уцінку — у 10% собівартості; обидва числа умовні.
Доставка: 90 грн за посилку до 2 кг по Україні + 0,5% від оголошеної цінності 1 200 грн. Тарифи Нової пошти й LiqPay перевірено 28 жовтня 2026 року. Прийом і уцінка — умовні оцінки.
Одне повернення коштує 318,6 гривні — це 27% чека. До цього слід додати рекламу, яка привела замовлення: якщо замовлення обійшлося в 200 гривень, повернення забирає вже 519 гривень, а прибутку з нього немає.
Поріг: яка частка повернень з'їдає прибуток
Порахуємо прибуток на одне відправлене замовлення. Збережене замовлення дає маржу: чек мінус собівартість мінус комісія за оплату. Повернене — нуль виручки й витрати з попереднього розділу. Доставка, упаковка й реклама витрачаються на кожне відправлене замовлення.
У тому самому прикладі маржа збереженого замовлення — 524,4 гривні, а після доставки, упаковки й реклами лишається 213,4 гривні, якщо повернень немає. Кожне повернення забирає маржу замовлення й додаткові витрати на нього: 524,4 + 207,6 = 732 гривні. Тому кожен відсоток повернень коштує магазину 732 гривні на 100 відправлених замовлень.
| Частка повернень | Прибуток на відправлене замовлення |
|---|---|
| 0% | 213 грн |
| 5% | 177 грн |
| 10% | 140 грн |
| 15% | 104 грн |
| 20% | 67 грн |
| 25% | 30 грн |
| 30% | −6 грн |
Поріг, на якому прибуток дорівнює нулю, — 213,4 / 732 = 29,2%. Формула для своїх цифр:
поріг = (маржа − доставка − упаковка − реклама) / (маржа + доставка повернення + прийом + уцінка + комісія)
Поріг сильно залежить від націнки. Нижче той самий магазин з чеком 1 200 гривень, але з різною собівартістю. Друга колонка — поріг за чинним законом, третя — якщо доставку повернення оплачує покупець, як передбачає новий закон № 3153-IX.
| Націнка від чека | Прибуток без повернень | Поріг за № 1023-XII | Поріг, якщо доставку повернення платить покупець |
|---|---|---|---|
| 30% | 33 грн | 5,9% | 7,0% |
| 35% | 93 грн | 15,0% | 17,7% |
| 40% | 153 грн | 22,6% | 26,4% |
| 45% | 213 грн | 29,2% | 33,6% |
| 50% | 273 грн | 34,8% | 39,6% |
| 60% | 393 грн | 44,0% | 49,3% |
Дві речі з таблиці.
Доставка повернення — не головна стаття. Перекласти її на покупця, коли це дозволить новий закон, підніме поріг лише на 1,1–5,3 відсоткового пункту. На кожні 100 відправлених замовлень при 10% повернень це 960 гривень: десять зворотних посилок по 96 гривень. Головна втрата — маржа замовлення, якого не стало.
Низька націнка не витримує повернень узагалі. При 30% магазин з рекламою 200 гривень на замовлення заробляє 33 гривні без жодного повернення і виходить у нуль на 6%. Як перевірити свою модель на рівні одного замовлення — у статті про юніт-економіку інтернет-магазину.
Калькулятор
Значення за замовчуванням — умовний приклад вище. Підставте свої: доставку з урахуванням комісії за оголошену цінність, частку повернень за останні три місяці.
Що знижує вартість повернень
- Рахуйте повернення по товарах і причинах. Загальна частка повернень по магазину ховає кілька позицій, які дають більшість повернень. Розмір, колір, «не як на фото» — кожна причина лікується по-своєму: таблицею розмірів, фото без обробки, описом матеріалу.
- Оплачуйте повернення як отримувач. Закон вимагає відшкодувати покупцю витрати на повернення. Якщо магазин сам оплачує зворотну посилку у відділенні, покупцю не треба надсилати чек, а магазину — робити окремий переказ.
- Не пишіть в оферті того, що суперечить закону. «Повернення лише в неушкодженій упаковці» чи «доставку повернення оплачує покупець» не зменшать витрат, а дадуть підставу для скарги.
- Перевірте поріг для товарів з низькою націнкою. Якщо поріг нижчий за вашу фактичну частку повернень, проблема не в поверненнях, а в ціні чи рекламі для цих товарів.
- Готуйте оферту до нового закону вже зараз. Коли № 3153-IX набере чинності, магазин, який не повідомив покупця про спосіб і витрати на повернення, однаково платитиме за нього сам.
Наша позиція
Не рахуйте «безкоштовне повернення» як маркетингову витрату, яку можна вимкнути: за чинним законом вона обов'язкова. Рахуйте поріг частки повернень для кожної групи товарів і порівнюйте з фактичною часткою. Коли новий закон дозволить перекласти доставку повернення на покупця, різниця для магазину з націнкою 40–50% становитиме 3,8–4,8 відсоткового пункту порогу. Порівняйте це з тим, на скільки пунктів можна знизити саму частку повернень у ваших товарах.
Позиція не діє, якщо ваш товар важкий або великий. Для посилок до 30 кг доставка коштує 200 гривень за тарифом Нової пошти, а для більших — від 12 гривень за кілограм, і тоді зворотна доставка стає головною статтею втрат, а не дрібницею. Порахуйте свій варіант у калькуляторі.
Тарифи перевірено 28 жовтня 2026 року на сайті Нової пошти (тарифи з 10.09.2026, умови послуги «Повернення», детальні умови тарифу) і LiqPay; норми — у текстах законів № 1023-XII і № 3153-IX на zakon.rada.gov.ua. Розрахунок — умовний приклад; підставте свої чек, собівартість і частку повернень.